STUDI TENTANG SISTEM DAN PROSEDUR, FASILITAS SERTA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN JEPARA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji sampai seberapa jauhkah hubungan antara variabel sistem dan prosedur, fasilitas, kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Jepara. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hubungan antara variabel sistem dan prosedur dengan kepuasan pelanggan menunjukkan koefesien 0,179 dimana hubungan tidak signifikan, dan hubungan antara variabel fasilitas dengan kepuasan pelanggan menunjukkan koefesien -0,03 sehingga tidak signifikan, sedangkan hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan menunjukkan koefesien 0,04 tidak signifikan. Walaupun demikian apabila hubungan variabel sistem dan prosedur, fasilitas, kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan secara bersama — sama mempunyai koefesien sebesar 62,73 % sehingga menunjukkan korelasi yang signifikan. Pada akhir penelitian ini diketahui bahwa masing-masing variabel sistem dan prosedur, fasilitas maupun kualitas pelayanan secara terpisah-pisah tidak menunjukkan hubungan atau pengaruh nyata terhadap kepuasan pelanggan, namun kombinasi dari ketiga variabel tersebut secara bersama menunjukkan hubungan atau pengaruh yang kuat dan berkorelasi positif terhadap kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Sistem dan prosedur, fasilitas, pelayanan, pelanggan, kepuasan ABSTRACT This research, entitled "A Study on the Effect of System and Procedure, Facility and Service Quality on Customer Satisfaction at the Regional Drinking Water Company of Jepara", is aimed at studying the effect of the system and procedure, facility and service quality of the Regional Drinking Water Company of Jepara. Specify on the Customer satisfaction of the company and to obtain the method of the system and procedure, facility and the service quality that would the best satisfaction to the customers. The research took place from December 2002 until January 2003 located both in the company and three different Sub-districts, namely the Jepara, Tahunan, and Kedung Sub-District, by implementing both technical data collection and questionnaire-study to be analyzed with a correlation analysis. It was found at the end of this research, that each of the dependent variable (namely system and Procedure, Facility and service quality) did not correlate to, or effect the customer satisfaction, but their combination significance correlate to or effect the customer satisfaction.