ANALISIS ANALISIS PENGARUH KUALITAS KINERJA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN, REPUTASI PERUSAHAAN, DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA DIVISI ASURANSI KUMPULAN AJB BUMIPUTERA 1912 (Studi Kasus Di Jawa Tengah)

Abstract

Many companies have recently developed defense strategies for retaining customer through quality product and services, both in business and consumer market. In parallel with the development in quality managers have become interested in strong brand names which has driven companies to reconsider the importance of established brand. The motivation for increased emphasis on brand names and quality is that they both have strong effect on customer loyalty. Some studies in customer satisfaction, loyalty, and brand reputation has been done in many places. Selnes (1993) investigate the effect of product or service performance quality on brand reputation, satisfaction, and customer loyalty. Life insurance is a business where customer are expected to lack the ability to evaluate the quality of the core product. Life insurance division collection AJB Bumiputera 1912 is one of the insurance company in Indonesia whose have high commitment about life insurance and give profit contribution to company in coverage risk type. Base on survey result insurance market in center of Java, already happen customer interest reduction on corporate insurance especially in AJB Bumiputera 1912. Base of this case and observe of research by Selnes (1993) so researcher interest to research in insurance business. Based on the research background, the question of this research is how the effect of service performance quality on customer satisfaction, brand reputation, and customer loyalty in ASKUM division AJB Bumiputera 1912. The objectives of this research is to analize the effect of service performance quality on customer satisfaction, brand reputation, and customer loyalty in ASKUM division AJB Bumiputera 1912. Data were collected from customer of division collection insurance AJB Bumiputera 1912 center of Java who already to be customer minimum one year. This research is composed of four dimensions: service performance quality, customer satisfaction, brand reputation, and customer loyalty; with five hypothesis to test. To test hypothesis is using Structural Equation Model (SEM). With analysis tool on AMOS 4.01 for 102 respondents whose also the customer of division collection insurance AJB Bumiputera 1912 center of Java. From data anaysis obtained by result where model raised in this research is acceptable. It is shown by index according to where value Chi-Square 135,131, Probability value 0,086, value of TLI 0,986 and value of CFI 0,988, all have up to standard although value of GFI 0,871 and value of AGFI 0,827, marginally accepted. Result of hypothesis examination obtained that service performance quality, customer satisfaction, and brand reputation had positive effect on customer loyalty. This matter shown by value of Critical Ratio (C.R) to the each hypothesis more than 2,00. Banyak perusahaan baru — baru ini mengembangkan strategi pertahanan untuk mempertahankan konsumen melalui kualitas produk dan jasa, baik dipasar konsumen maupun di bisnis. Seiring dengan pengembangan pada kualitas para manajer semakin tertarik dengan nama melt yang kuat, yang mendorong perusahaan untuk mempertimbangkan kembali pentingnya merk yang mapan. Motivasi untuk lebih menekankan pada nama merk dan kualitas adalah karena keduanya memiliki pengaruh yang kuat pada loyalitas konsumen. Beberapa studi mengenai kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan reputasi perusahaan telah hanyak dilakukan. Seines (1993) melakukan pengujian tentang pengaruh kualitas kinerja pelayanan terhadap reputasi perusahaan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Asuransi jiwa merupakan bisnis dimana konsumen biasanya kurang memiliki kemampuan untuk mengevaluasi produk utama. Asuransi jiwa divisi kumpulan AJB Bumiputera 1912 adalah satu dari perusahaan asuransi di indonesia yang mempunyai komitmen tinggi tentang asuransi jiwa dan memberi konstribusi keuntungan kepada perusahaan berupa coverage risk. Berdasar hasil survey pasar asuransi di jawa tengah telah terjadi penurunan minat pelanggan pada asuransi corporate terutama di AJB Bumiputera 1912. Berdasarkan kasus tersebut dan penelitian dari Seines (1993) maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di bisnis asuransi. Berdasarkan latar belakang dari penelitian ini, pennasalahan yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah bagairnana pengaruh kualitas kinerja pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, reputasi perusahaan dan loyalitas pelanggan di divisi ASKUM AJB Bumiputera 1912. Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kualitas kinerja pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, reputasi perusahaan dan loyalitas perusahaan di divisi ASKUM AJB Bumiputera 1912. Data dikumpulkan dari pelanggan divisi asuransi kumpulan AJB Bumiputera 1912 di Jawa Tengah yang telah menjadi pclanggan minimal satu tahun. Model penelitian yang dikembangkan dalam penelitian ini terdiri atas empat dimensi yaitu kualitas kinerja pelayanan, kepuasan pelanggan, reputasi perusahaan dan loyalitas pelanggan, dengan lima hipotesis yang akan diuji. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan alat analisis SEM pada program AMOS 4.01 pada 102 responden yang merupakan pelanggan dari divisi asuransi kumpulan AJB Bumiputera 1912 Jawa Tengah. Dan analisis data dapat diperoleh basil dimana model yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima yang ditunjukkan oleh indeks kesesuaian dimana nilai Chi-Square 135,131, nilai Probabilita 0,086, nilai TLI 0,986 dan nilai CFI 0,988, yang semuanya telah memenuhi syarat walaupun nilai GFI 0,871 dan nilai AGFT 0,827 diterima secara marjinal. Hasil pengujian hipotesis diperoleh hasil bahwa kualitas kinerja pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, reputasi perusahaan dan loyalitas pelanggan dapat diterima. Hal ini ditunjukan oleh nilai CR untuk masing — masing hipotesis lebih dari 2,00.