ANALISIS PENGARUH KEPUASAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN SERTA PENGARUHNYA PADA MINAT BELI ( Studi Kasus Pada Pelanggan PT. Satelindo di Kota Semarang)

Abstract

Primary target of marketing link is to develop and to maintain customers which can malce benefit to the company (Zeithaml and Bitner, 1996: 172).While according to Drucker (Engel, 1994: 4) target to company is to create the customers. Losing the customers will be able to become disaster in the mature market, which in the market that experienced of a few reality growth. Some efforts to create and to maintain cuatomers shall become larger ones priority to be taldng care. The correct strategy that can draw customers shall be compiled carefully, so that customers will buy companies service or product. More than that, with all its efforts, company shall also continue to cope the cuatomers to become some loyal customers. In its bearing with customer loyalty, Anderson, Fornell and Lehmann (1994) expressing that satisfied customers of services or goods quality given, hence vvill generate customers loyalty than increase customers intention to buy and make repurchase by the customers. Data which used in this research is primary data Primary data obtained from responder counted 100 sampel representing consumer of PT. Satelindo in semarang which have become customer for 1 year in minhnum. Analyse from propagated enquette answer to responder conducted by using structural Equation Modelling (SEM). Pursuant to result of caculation of outliers test known that there is no outliers univariate ill analysed data. The data normality test shows that there is no evidence of below par data. The result of hypothesis test indicate that all raised hypothesis in this research is accepted. Besides found that customers satisfaction have larger ones influence than service quality to customers loyalty where later also will give implication to ontention to buy. Customer satisfactiion indicator variable which own the the biguest influence is indicator of inormation satisfaction cauuht un bv indicator of satisfaction to customer service officer and the last is indicator of satisfaction of accepted service as panned out things. Tujuan utama marketing hubungan adalah untuk membangun dan mempertahankan pelanggan yang dapat menguntungkan perusahaan (Zeithaml dan Bither, 1996: 172). Sedangkan menurut Drucker ( Engel, 1994: 4) tujuan perusahaan adalah untuk menciptalcan pelanggan. Kehilangan pelanggan alcan dapat menjadi bencana di dalam pasar yang sudah matang, yakni pasar yang mengalami beberapa sedildt pertumbuhan nyata. Upaya untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan hendaknya menjadi prioritas yang lebih besar bagi perusahaan. Strategi yang tepat dapat menarik pelanggan hendalcnya disusun secara cermat, agar pelanggan mau membeli produlc atau jasa yang di hasilkan oleh perusahaan. Lebih dari itu, dengan segala kiatnya, perusahaan hendalcnya terus berupaya agar pelanggan dapaat menjadi pelanggan yang loyal. Dalam kaitannya dengan kesetiaan pelanggan, Anderson, Fornell Dan Lehmatm ( 1994) menyatakan bahwa apabila pelanggan puas terhadap barang atau kualitas layanan yang diberikan, maka alcan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga minat beli pelanggan meningkat dan membuat pelanggan kembali melakukan pembelian ulang. Data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer diperoleh dari responden sebanyak 100 sampel yang merupalcan konsumen PT. SateEndo di Kota Semarang. Analisis dari jawaban pertanyaan yang disebarkan kepada responden dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Berdasarkan hasil perhitungan uji outliers bahwa tidak ada univariate outliers dalam data yang dianalisis ini. Uji normalitas data menunjukkan tidak ditemulcan bulcti-bulcti data tidak normal. Basil uji hipotesis menunjuklcan bahwa semua hipotesis yang diajukan pada penelitian ini diterima. Selain itu ditemukan bahwa kepuasan konsumen memilild pengaruh yang lebih besar daripada kualitas layanan terhadap kesetiaan pelanggan dimana nantinya juga akan memberikan implikasi pada mina beli. Indikator variabel kepuasan konsumen yang memiliki pengaruh terbesar adalah indikator kepuasan terhadap informasi disusul indikator kepuasan atas petugas Customer Service dan teralchir indikator kepuasan atas pelayanan yang diterima sesuth dengan kenyataan.