STRATEGI MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN BERSAING YANG BERKELANJUTAN (Studi Kasus pada Nasabah PT BCA Tbk Cabang Semarang)

Abstract

This research analyzes factors influencing customer loyalty and its influence to sustainable competitive advantage in PT Bank Central Asia Tbk Semarang. The research problem is what strategy to built customer loyalty. This research builds a model and four hypotheses to answer the research problem. Respondents of this research are 120 persons. Respondents are customers of Bank Central Asia. This research uses Structural Equation Modeling (SEM) under AMOS 4.01 program as analysis tools. The data analysis result of this research shows that research model and result can be accepted. The result of the research proves that brand reputation, customer satisfaction, and customer trust have positive and significant influence to customer loyalty. Moreover, customer loyalty has positive and significant influence to competitive advantage. The higher brand reputation, customer satisfaction, and customer trust, the higher competitive advantage through the customer loyalty. Based on the results of the research could be taken theoretical implications that this research gives more justification for antecedents positively influence customer loyalty, i.e.: brand reputation, customer satisfaction, and customer trust. Managerial implications of this research are suggestions to PT Bank Central Asia to pay more attention to brand reputation because this factor is the most dominant factor to gain customer loyalty. Limitation of this research is using data only from customer in BCA. Further research need to develop the model in different industry and add independent variable to gain customer loyalty. Penelitian ini menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dan pengaruh loyalitas pelanggan terhadap keunggulan bersaing di PT Bank Central Asia Tbk Cabang Semarang. Rumusan masalahnya adalah bagaimana strategi membangun loyalitas pelanggan. Penelitian ini mengembangkan model penelitian dan empat hipotesis guna menjawab permasalahan yang ada. Responden dalam penelitian ini sebanyak 120 orang. Para responden tersebut merupakan para nasabah di BCA. Penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan melalui AMOS 4.01 sebagai alat analisisnya. Hasil analisis data menunjukkan bahwa model penelitian dan hasilnya dapat diterima. Hasil penelitian membuktikan bahwa reputasi merek, kepuasan pelangan, dan kepercayaan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya, loyalitas pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing. Semakin tinggi reputasi merek, kepuasan pelangan, dan kepercayaan pelanggan maka akan semakin tinggi keunggulan bersaing perusahaan melalui loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian ini maka implikasi teoritis yang dapat memberikan justifikasi yang lebih kuat bagi anteseden yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, seperti reputasi,merek, kepuasan pelangan, dan kepercayaan pelanggan. Implikasi manajerial menyarankan agar PT BCA lebih memberikan perhatian terhadap reputasi merek karena faktor ini merupakan faktor yang paling dominan untuk mencapai loyalitas pelanggan. Keterbatasan penelitian adalah penggunaan data yang hanya berasal dari nasabah di BCA. Penelitian mendatang perlu mengembangkan model ini pada idustri yang berbeda dan menambahkan variabel independen untuk mencapai loyalitas pelanggan.