ANALISIS PENGARUH TENAGA PENJUAL, PRODUK, HARGA DAN DUKUNGAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Empiris Terhadap P.T. Indogasraya Utama)

Abstract

Customer satisfaction have been receive a great deal of attention in theoritical and management practices. Customer satisfaction have a vast implications toward a company, even customer satisfaction have a strategical implication. Moreover customer satisfaction may help a company to create the sustainable competitive advantage. Meanwhile many researchs about customer satisfaction had been done in service area an in customer product area. Few of those research being focused on industrial market, Biong (1993) and Abdul¬Muhmin (2002) are among of researchers who scrunitize the industrial market. Unfortunately, those researchs tend to only do a study on one area such as grocery trade for reseller. Yet may have much differences with industrial sector such as industrial gases mainly in characteristics. In this study, variables such as sales force, product, price and marketing support will studied its impact toward customer satisfaction. Data in this study were obtained through questionaries which filled by purchasing managers of company which used P.T. Indogasraya Utama's product. Sampling method which used in this study were purposive sampling. 80 companies were obtained as samples. Multiple regression techniques being used as statistical tool to analyse the data. The findings that independent variables in this study such as sales force, product, price and marketing support have a significant impact toward customer satisfaction. Each independent variables have a positive and significant impact toward customer satisfaction. It may lead to the conclusion that P.T. Indogasraya Utama must enhance its sales force, product, price and marketing support in order to improve customer satisfaction. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) telah menjadi perhatian yang cukup penting dalam kajian teori dan pralctek manajemen pemasaran. Hal ini disebabkan bahwa kepuasan pelanggan akan memiliki banyak implilcasi terhadap perusahaan. Kepuasan pelanggan memililci implilcasi yang sangat strategis bagi perusahaan. Bahkan lebih jauh lagi kepuasan pelanggan dapat membantu suatu perusahaan untuk menciptakan keunggulan bersaing yang berkesinambungan. Sementara itu penelitian mengenai kepuasan pelanggan (customer satisfaction) kebanyakan hanya dilakukan pada bidang jasa maupun pada bidang konsumsi untuk pasar konsumen (consutner market). Meskipun terdapat penelitian mengenai kepuasan pelanggan di pasar industri (misalnya penelitian Biong (1993) dan Abdul-Muhmin (2003)), namun penelitian tersebut hanya melalculcan kajian pada satu bidang saja yaitu bidang barang grosir yang ditujukan untuk reseller. Padahal sektor gas industri memililci karalc-teristik yang sangat berbeda dengan yang telah diteliti pada berbagai penelitian yang telah ada. Dalam penelitian ini, variabel tenaga penjual, produk, harga dan dulcungan pemasaran akan diteliti pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Data dalam penelitian ini dikumpulkan dengan metode lcuesioner yang diisi oleh manajer pembelian perusahaan pengguna produk P.T. Indogasraya Utama. Metode pengambilan sampel yang digunalcan adalah purposive sampling. 80 perusahaan dipergunalcan sebagai sampel dalam penelitian ink Teknik analisis regresi berganda digunakan untulc menganalisis data. Hasil penelitian ini adalah bahwa variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini seperti variabel tenaga penjual, produk, harga dan dukungan pemasaran memiliki pengaruh yang signifilcan terhadap kepuasan pelanggan. Masing-masing variabel bebas memililci pengaruh positif yang signifilcan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini memililci implilcasi bahwa untuk memuaskan pelanggannya, maka P T Indogasraya Utama harus rnampu meningkatkan variabel tenaga penjual, produlc, harga dan dukungan pemasaran yang dimilikinya