HUBUNGAN ANTARA PERSEPS1MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN UMUM PUSKESMAS KARANGMALANG KABUPATEN SRAGEN TAHUN 2003

Abstract

Improvement and increasing of customer service become a public interest. This will influence service quality competition. Good service quality will give a patient's satisfaction that has impact to the next admission. From the profile data in Karangmalang Health Center, outpatient admission had been decreasing for the last 3 years. To anticipate the preference of outpatient admission decreasing in Karangmalang Health Center, it is necessary to do a research about relationship between service quality perception and outpatient's satisfaction in Karangmalang Health Center at Sragen District . The aim ofthis research was to get an illustration about patient's perception in administration service quality, doctor service quality, nursing service quality, Health Center cleanliness, and their relationship with outpatient's satisfaction in Karangmalang Health Center Sragen District in the Year 2003. This was observational research with survey method in cross sectional approach. Questioners as a research instrument had been given to 100 respondents who came to the day clinic as an outpatient in Karangmalang Health Center at Sragen District . Primary and secondary data had been proceed and analyzed in quantitative way with univariate method, bivariate with pearson's co-relations test and partial co-relations. Analyzing process was done by computer. Research result shows that 61,00 % of patients are adolescence with formal education level Senior High School (SLTA) 47,00 % and medium level of salary 59,00 %. On the grouping of answers shows that administration service quality in middle level is 79,00 %, doctor service quality in middle level is 50,00 %, nursing service quality in middle level is 80,00 %, Health Center cleanliness in middle level is 71,00 % and instrument and medicine completeness is 71,00 %. Satisfaction level of outpatients is 80,00 % satisfy and 20% not satisfy. There is relationship between administration service quality perception ( p < 0,032 ) with outpatient's satisfaction, there is relationship between doctor service quality perception ( p < 0,000 ) with outpatient's satisfaction, there is relationship between nursing service quality ( p < 0,000 ) with outpatient's satisfaction, there is relationship between Health Center cleanliness ( p < 0,000 ) with outpatient's satisfaction and there is relationship between instrument and medicine completeness ( p < 0,000 ) with outpatient's completeness that have been controlled in age, education level and salary of respondentsIt is suggested to improve the service from administration person, nurses and doctors more friendly and quickly, to improve the arrangement and cleanliness of service place, and to improve the completeness of equipment and medicine. Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan menjadi perhatian masyarakat, sehingga terjadi persaingan mutu pelayanan. Mutu pelayanan yang baik akan membedkan kepuasan pasien yang pada akhimya berdampak pada kunjungan selanjutnya. Dad data diketahui bahwa Puskesmas Karangmalang mengalami penurunan kunjungan rawat jalan umum selama 3 (tiga) tahun terus menerus. Untuk mengantisipasi kecenderungan terjadinya penurunan kunjungan pasien yang memanfaatkan pelayanan pengobatan rawat jalan umum Puskesmas diperlukan penelitian tentang hubungan antara persepsi mutu pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan umum di Puskesmas Karangmalang Kabupaten Sragen. Tujuan dad penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran persepsi pasien terhadap mutu pelayanan administrasi, mutu pelayanan dokter, mutu pelayanan perawat, kebersihan Puskesmas dan Kelengkapan alat dan obat dengan kepuasan pasien rawat jalan umum Puskesmas Karangmalang Kabupaten Sragen tahun 2003. Jenis penelitian observasional dengan metode survei dengan pendekatan cross sectional. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner pada 100 orang responden yang pemah memperoleh rawat jalan umum Puskesmas Karangmalang Kabupaten Sragen. Data primer maupun sekunder diolah dan dianalisa dengan cara kuantitatif dengan metode univariat, bivariat dengan menggunakan uji korelasi pearson dan korelasi parsial. Analisis dengan menggunakan komputer. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 61,00 % pasien berusia muda dengan tingkat pendidikan SLTA sebanyak 47,00 % dan tingkat pendapatan sedang sebanyak 59,00 %. Dad pengelompokkan jawaban diperoleh hasil bahwa mutu pelayanan administrasi adalah sedang sebanyak 79,00 %, mutu pelayanan dokter adalag sedang sebanyak 50,00 %, mutu pelayanan perawat adalah sedang sebanyak 80,00%, kebersihan Puskesmas adalah sedang sebanyak 71,00 % dan kelengkapan alat dan obat adalah sedang sebanyak 71,00 %. Tingkat kepuasan pasien sebanyak 80,00 puas dan 20,00 % tidak puas. Hipotesis penelitian adalah ada hubungan antara persepsi mutu pelayanan administrasi (p < 0.032) dengan kepua'san pasien rawat jalan umum, ada hubungan antara persepsi mutu pelayanan dokter ( p < 0.000) dengan kepuasan pasien rawat jalan umum, ada hubungan antara persepsi pelayanan perawat ( p < 0.000) dengan kepuasan pasien rawat jalan umum, ada hubungan antara kebersihan Puskesmas ( p < 0.000) dengan kepuasan pasien rawat jalan umum dan ada hubungan antara kelengkapan alat dan obat ( p < 0.000) dengan kepuasan pasien rawat jalan umum yang sudah dikontrol dengan umur, pendidikan dan pendapatan responden.Disarankan petugas administrasi, perawat maupun dokter yang memberikan pelayanan lebih ramah dan cepat dalam pelayanan kepada pasien rawat jalan umum, penataan dan kebersihan tempat pelayanan serta kelengkapan alat dan obat lebih ditingkatkan.