Analisis Pengaruh Kinerja Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Kesetiaan Pelanggan ( Studi kasus pada P.T Clariant Indonesia Cab. Semarang )

Abstract

This research is held to analyze the influence of product performance and service quality to satisfaction and customer loyalty . This matter is very important for manager to create a strategy to reach and sustain competitive advantage . This research is done by analyzing where performance product and service quality are the important factor for customers, so that the company can give the customers product and service satisfaction which will influence customer's loyalty. Loyal customer will repurchase company's product, purchase other products which are produced by the company, recommends company's product to others ( positive word-of-mouth ), pay less attention to other brands and advertisement from competitor's product . The result of this research is expected that the company will make an appropriate decision for each marketing strategy which is used for company's future . The techniques of data analysis which is used to examine the hypotesis is Structural Equation Model ( SEM ) which is operated by AMOS ( Analisis of Moment Structure ) program . The result show perforinance product has a positive influence to customer satisfaction, service quality has a positive influence to customer satisfaction, customer satisfaction has a positive influence to customer loyalty and performance product has a positive influence to customer loyalty . Computed result for signification test model is held by examining the goodness of fit that is GFI ( Goodness of Fit Index ), AGFI ( Adjusted Goodness of Fit Index ), CFI ( Comparative Fit Index ), RMSEA ( Root Mean Square Error of Approximation ), TLI ( Tucker Lewis Index ) and CR ( Critical Ratio ). Penelitian ini dilakukan untuk menganalisa pengaruh kinerja produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan . Hal ini sangat penting diketahui para manager dalam melakukan strategi yang akan dilakukan dalam mencapai dan mempertahankan keunggulan bersaing . Pada penelitian ini dilakukan analisis untuk mengetahui dimana kinerja produk dan kualitas pelayanan menjadi faktor yang penting bagi pelanggan , sehingga dapat memberikan kepuasan produk dan pelayanan yang akan mempengaruhi kesetiaan pelanggan . Pelanggan yang setia akan melakukan pembelian ulang, membeli produk lain dad perusahaan yang sama , merekomendasikan tentang produk perusahaan kepada orang lain ( positive word-of-mouth ) , kurang memperhatikan merek dan iklan dad produk pesaing . Hasil penelitian ini diharapkan perusahaan akan dapat melakukan pengambilan keputusan yang tepat untuk setiap strategi pemasaran yang digunakan untuk kelangsungan perusahaan . Teknik analisis data yang digunakan untuk menguji hipotesis yang diajukan adalah Structural Equation Model ( SEM ) yang akan dioperasikan melalui program AMOS ( Analisis of Moment Structure ) . Hasil pengujian hipotesis menunjukkan kinerja produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kesetiaan pelanggan dan kinerja produk berpengaruh positif terhadap kesetiaan pelanggan . Hasil Komputasi untuk test signifikansi model dilakukan dengan menguji goodness of fit yaitu GFI ( Goodness of Fit Index ), AGFI ( Adjusted Goodness of Fit Index ), CFI ( Comparative Fit Index ), RMSEA ( Root Mean