HUBUNGAN ANTARA CITRA MEREK DENGAN LOYALITAS NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk. KANTOR CABANG PURBALINGGA

Abstract

ABSTRAK Perkembangan teknologi yang semakin pesat sebagai imbas dari era globalisasi dan liberalisasi yang terjadi selama sepuluh tahun terakhir ini, membawa pengaruh yang cukup besar bagi dunia usaha, khususnya dalam dunia perbankan. Keberadaan nasabah bagi pihak bank menjadi sangat penting agar bank mampu berkembang dan bertahan hidup. Upaya mempertahankan loyalitas nasabah, menarik perhatian untuk diungkap dan ditelusuri, karena menjadikan nasabah sebagai pelanggan yang loyal atau setia bukanlah hal yang mudah. Menciptakan loyalitas nasabah dipengaruhi oleh banyak faktor, salah satunya adalah citra merek perusahaan perbankan, khususnya pada Bank Rakyat Indonesia. Usaha untuk mempertahankan nasabah bank BRI salah satunya dilakukan melalui perbaikan dan peningkatan citra merek bank BRI di mata nasabahnya. Melalui usaha tersebut, ternyata memang masih banyak nasabah yang tetap bertahan dan loyal terhadap bank BRI, meskipun terjadi sedikit penurunan jumlah nasabah dan masih kurangnya peningkatan jumlah nasabah. Penelitian ini dilakukan untuk mengkaji secara empirik hubungan antara citra merek dengan loyalitas pada nasabah serta untuk melihat seberapa besar kontribusi efektif yang diberikan oleh citra merek terhadap loyalitas pada nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Purbalingga. Penelitian ini menggunakan 120 nasabah sebagai subjek penelitian dengan karakteristik usia minimal 21 tahun, telah menggunakan bank BRI minimal selama 6 bulan, memiliki pekerjaan, dan menggunakan lebih dari satu jasa perbankan. Pengumpulan data dalam peneltian ini dengan menggunakan dua buah skala, yaitu skala Loyalitas Nasabah dan skala Citra Merek. Hasil analisis dengan metode analisis regresi sederhana mendapatkan rxy = 0,539 dengan p<0,01, yang berarti terdapat hubungan positif yang sangat signifikan antara citra merek dengan loyalitas nasabah. Arah hubungan positif antara citra merek dengan loyalitas nasabah artinya semakin tinggi atau positif citra merek suatu bank di mata nasabahnya maka akan semakin tinggi loyalitas nasabah, atau semakin rendah atau negatif citra merek maka semakin rendah pula loyalitas nasabah. Efektifitas regresi dalam penelitian ini adalah sebesar 29%, artinya loyalitas nasabah ditentukan sebesar 29% oleh citra merek. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa ada faktor lain sebesar 71% yang juga turut berperan mempengaruhi loyalitas nasabah yang tidak diungkap dalam penelitian ini.