KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT KABUPATEN WONOSOBO (STUDI KASUS)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara sistem dan prosedur, kemampuan dan ketrampilan petugas serta sarana dan prasarana baik secara partial maupun bersama-sama terhadap kualitas pelayanan wajib Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB) di Kantor Bersama Samsat Kabupaten Wonosobo, Populasi penelitan ini adalah seluruh wajib pajak PKB dan BBNKB yang terdaftar di kantor Samsat Kabupaten Wonosobo yang pada tahun 2002 berjumlah kurang lebih sekitar 30.000 wajib pajak. Rata-rata setiap hari (25 hari kerja dalam sebulan) ada 100 wajib pajak yang mengurus PICB/BBNKB. Jumlah sampel yang menjadi responden sebanyak 60 orang yang diwawancarai dengan menggunakan kuesioner. Telcnik analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah korelasi Kendall's Tau untuk korelasi sederhana dan korelasi Konkordasi Kendall untuk korelasi berganda. Nilai koefisien korelasi ganda antara variabel sistem dan prosedur, kemampuan dan ketrampilan petugas serta sarana dan prasarana dengan variabel kualitas pelayanan adalah 0,842. Hal ini menunjukkan bahwa hubungannya sangat kuat. Berdasarkan uji statistik nilai Z hitung lebih besar dari Z tabel untuk seluruh variabel. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel sistem dan prosedur, kemampuan dan ketrampilan aparat dan sarana dan prasarana memiliki hubungan yang posistif terhadap kualitas pelayanan pada kantor SAMSAT Kabupaten Wonosobo baik secara individu maupun secara bersama-sama. Sementara itu secara statistik deskriptif menunjukkan bahwa 58,33% responden menyatakan kualitas pelayanan baik bahkan 25% menyatakan sangat baik. Namun demikian paling tidak masih ada 16,67% responden yang memberikan penilaian kualitas pelayanan lcurang.