ANALISIS PERBEDAAN HARAPAN DAN PERSEPSI WAJIB PAJAK KENDARAAN BERMOTOR TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (Studi Kasus Pada Kantor Samsat di Kota Semarang)

Abstract

Public consideration of their rights is rising at present. They want excellent service quality. The results of pre-survey indicate there are problems showed by differences between expectation and perception value, where expectation higher than perception value. The aims of this research are to analyze whether there are differences between expectation and perception of taxpayer on tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy dimensions of service quality in Samsat Semarang Offices. And to know whether there are differences in service quality total score to taxpayer in Samsat Semarang I, Semarang 11, and Semarang IR and also to arrange service quality rank in Samsat Semarang I, Semarang II, and Semarang HI. The data used in this research are primary data. This research uses discriminant test with t-test Wilcoxon Method in order to know the differences between expectation and perception of respondents. More over to know the eksistence of differences in service quality among Samsat Semarang I, Semarang II, and Semarang III, this research uses ANOVA Kruskal-Wallis method. Based on the results of the research can be concluded that there is difference between expectation value and perception value of vehicle taxpayer in Samsat Semarang I, Semarang II, and Semarang III in tangible, realibility, responsiveness, assurance, and empathy dimensions of service quality; there is difference in service quality total score to taxpayer between Samsat Semarang I, Semarang II, and Semarang 1[1. Service quality rank among Samsat Semarang I, Semarang II, and Semarang III based on their service quality rank mean Krukskal-Wallis are Samsat Semarang II (68 76), Semarang I (77,43) and Semarang HI (80,31). Kesadaran publik akan hak-haknya pada saat ini telah meningkat, publik menginginkan kualitas pelayanan yang prima. Hasil prasurvey mengindikasikan adanya permasalahan yang ditunjukkan oleh adanya perbedaan antara nilai harapan dengan nilai persepsi, di mana nilai harapan melebihi nilai persepsinya. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis apakah ada perbedaan antara harapan dengan persepsi wajib pajak terhadap kualitas p elayanan k antor Samsat Semarang I, Semarang II, dan Semarang III pada dimensi penampilan, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian. Serta untuk mengetahui apakah ada perbedaan kualitas pelayanan antara Samsat Semarang I, Samsat Semarang II dan Sernarang III dan sekaligus untuk menyusun peringkat kualitas pelayanan antara kantor Samsat Semarang I, Semarang II dan Semarang III. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari tanggapan responden. Untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan antara persepsi dengan harapan responden digunakan Uji Beda dengan Uji t metode Wilcoxon. Sedangkan untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan kualitas pelayanan antara Samsat Semarang I, Semarang II, dan Semarang III dipergunakan metode Krukskal-Wallis. Berdasarkan hasil penelitian, disimpulkan terdapat perbedaan antara nilai harapan dengan nilai persepsi wajib pajak kendaraan bermotor terhadap kualitas pelayanan kantor Samsat Semarang I, Semarang II, dan Semarang III pada dimensi penampilan, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian; terdapat perbedaan kualitas jasa pelayanan kepada wajib pajak antara Samsat Semarang I, Semarang II, dan Semarang BT. Peringkat kualitas pelayanan di antara Samsat Semarang I, Semarang II, dan Semarang III berdasarkan nilai rank mean Krukskal-Wallis terhadap kualitas jasa pelayanannya adalah Samsat Semarang II (68,76). Samsat Semarang I (77,43) dan Samsat Semarang III (80,31).