ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENGURUSAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR (PKB) DI KANTOR BERSAMA SAMSAT KABUPATEN KUDUS

Abstract

Kantor Bersama Samsat Kabupaten Kudus as public service organization is including various taxes service both individually and organizationally. In order to give satisfaction to community, especially tax payers, there are newly Primary Rule established for service activity in public organization through Keputusan Men.PAN Nomor: 25/KEP/M.PAN/2/2004, that determined 14 service criteria that "relevant, valid, and reliable", as minimum requirement that must be exist as a basic measurement of community satisfaction index. IKM calculation results show that service at Kantor Bersama Samsat Kudus is not good enough with IKM conversion value of 49.50, or IKM interval value of 1.98. Everything organized in organization must be oriented toward better direction. These efforts are hoped to bring organization to achieve main tasks and responsibilities as service organization for community. It is imperative that public organization such as Kantor Bersama Samsat Kabupaten Kudus considers community's grievance to get service. The services that give satisfaction are responsibility and consequence for public organization as their organizational function. Kantor Bersama Samsat Kabupaten Kudus sebagai organisasi pelayanan publik di dalamnya tnencakup kegiatan pelayanan berbagai pajak baik perorangan maupun organisasi. Berkaitan dengan pelayanan yang diarahkan guna memberikan kepuasan bagi masyarakat dalam hal ini wajib pajak, telah ditetapkan Aturan baku yang terbaru bagi kegiatan pelayanan di organisasi publik ditetapkan melalui Keputusan Men.PAN Nomor : 25 / KEP / M.PAN / 2 / 2004, yang di dalamnya menentukan criteria pelayanan menjadi 14 unsur yang "relevan, valid" dan "reliabel", sebagai unsur minimal yang hams ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat. Hasul perhitungan IKM menunjukkan bahwa pelayanan pada Kantor Bersama Samsat Kabupaten Kudus dirasa kurang baik dengan nilai konversi IKM sebesar 49.50.atau nilai interval 1KM sebesar 1,98. Semua hal yang telah tertata dalam organisasi hendaknya terds — menerus dibenahi ke arah yang lebih baik. Upaya int diharapkan dapat membawa organisasi dalam pencapaian tugas dan tanggung jawab utama sebagai organisasi pelayanan pada masyarakat. Sudah semestinya instansi publik dalam hal ini Kantor Bersama Samsat Kabuapaten Kudus perlu memperhatikan apa yang menjadi keluhan masyarakat dalam memperoleh pelayanan. Pelayanan yang memberikan kepuasan pada masyarakat merupakan bentuk tanggung jawab dan konsekuensi bagi organisasi publik dalam menjalankan fungsi oirganisasi. Tujuan dui pelayanan prima adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan pelanggan. Untuk mencapai hal itu diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan atau keinginan pelanggan. Zeithaml (1990) seperti dikutip Yun Yong dan Loh (1998) menyatakan bahwa mutu pelayanan didefinisikan oleh pelanggan. Oleh karena itu mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan atau keinginan dengan kenyataan. Kantor Bersama Samsat Kabupaten Kudus sebagai organisasi pelayanan publik di dalamnya mencakup kegiatan pelayanan berbagai pajak baik perorangan maupun organisasi. Arah kegiatan pelayanan adalah memberikan kepuasan pada masyarakat dalam hal ini wajib pajak. Seluruh kegiatan pelayanan pada Kantor Bersama Samsat Kabupaten Kudus diarahkan guna memberikan pelayanan masyarakat yang secara langsung memberikan kontribusi pendapatan. Pendapatan dari pajak inilah yang mendukung kegiatan pembangunan. Berkaitan dengan pelayanan yang .diarahkan guna memberikan kepuasan bagi masyarakat dalam hal ini wajib pajak, telah ditetapkan Aturan baku yang terbaru bagi kegiatan pelayanan di organisasi publik ditetapkan melalui Keputusan Men.PAN Nomor : 25 / KEP / M.PAN / 2 / 2004, yang di dalamnya menentukan kriteria pelayanan menjadi 14 unsur yang "relevan, valid" dan "reliabel", sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat. Berdasar hasil kajian melalui penelitian yang dilakukan pada Kantor Bersama Samsat Kabupaten Kudus berkaitan dengan pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), didapatican beberapa pokok penting sebagai kesimpulan. Dalam penelitian yang mengunakan metode kuantitatif guna menghitung Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), dilakukan pembagian kuesioner untuk diisi oleh 150 responden. Dan hasil pengumpulan data diperoleh kesimpulan bahwa responden merasa bahwa pelayanan pada Kantor Bersama Samsat Kabupaten Kudus dirasa kurang baik dengan nilai konversi IKM sebesar 49.50.atau nilai interval 1KM sebesar 1,98. Dengan tidak mengesampinglcan apa yang sudah baik dalam kegiatan pelayanan pada Kantor Bersama Samsat Kabupaten Kudus sesuai dengan pengukuran terhadap 14 unsur yang menjadi indikator pengukuran IKM, ada beberapa hal yang menjadi kesimpulan sebagai gambaran sebagai berikut : 1. Terdapat 3 ( tiga ) unsur dinilai oleh responden dengan kategori tidak baik, dan merupakan penilaian yang paling rendah. Ketiga unsur tersebut adalah : a. Kejelasan petugas pelayanan, b. Kompleksitas fungsi pelayanan c. Keadilan mendapatkan pelayanan,. 2. Sebanyak 10 ( sepuluh) unsur dinilai oleh responden dengan kategori kurang baik, yaitu : a. Prosedur pelayanan , b. Persyaratan pelayanan, c. Kedisiplinan petugas pelayanan, d. Kemampuan petugas pelayanan, e. Kecepatan pelayanan, f. Kesopanan dan keramahan petugas, g. Kewajaran Maya pelayanan , h. Kepastian biaya pelayanan, i. Kepastian jadwal pelayanan, j. Kenyamanan lingkungan, 3. Satu — satunya unsur yang mendapat penilaian baik oleh para responden adalah unsur keamanan pelayanan , Keempat belas ukuran baku sebagai indeks kepuasan masyarakat tersebut di atas mempakan hal penting yang mesti dikembangkan pada organisasi publik dan secara terus—menerus dibenahi guna memberikan kepuasan bagi masyarakat. Konsumen yang merasa tidak puas secara psikologi akan merasa tertekan. Tindakan selanjutnya adalah mengeluh clan mempunyai hasrat untuk mengajukan keluhan Penanganan keluhan yang efektif dapat menimbulkan pengaruh yang kuat pada tingkat retention konsumen, menangkis merebaknya pemberitaan yang tidak baik danmemperbaiki kinerja lini bawah Guna dapat memberikan wacana khususnya pada Kantor Bersama Samsat Kabupaten Kudus. Semua hal yang telah tertata dal= organisasi hendaknya terns — menerus dibenahi ke arah yang lebih baik. Upaya ini diharapkan dapat membawa organisasi dalam pencapaian tugas dan tanggung jawab utama sebagai organisasi pelayanan pada masyarakat. Masyarakat wajib pajak adalah tulang punggung dalam kegiatan pembangunan dengan pecan aktif yang dilakukan melalui pembayaran pajak. Sudah semestinya instansi publik dalam hal ini Kantor Bersama Samsat Kabupaten Kudus perlu memperhatikan apa yang menjadi keluhan masyarakat dalam memperoleh pelayanan. - Pentingnya kerelaan hati petugas, kecepatan, ketepatan dan sikap petugas untuk lebih terus-menerus dibenahi. Masyarakat akan memberikan kontribusi yang positif apabila hal tersebut dapat lebih ditingkatkan. Petugas diharapkan lebih mampu memberikan kompetensinya dengan didukung penguasaan teknologi informasi, serta iklirn organisasi yang kondusif. Keuntungan yang dapat dirasakan bagi kedua belah pihak adalah adanya ketepatan dan kecepatan pelayanan pajak pada Kantor Bersama Samsat Kabupaten Kudus