ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLEK SEBUM' STUDI KASUS IJIN MENDIRIKAN BANGUNAN (EVIB) DI KOTA SEMARANG

Abstract

ABSTRACT Region autonomy paradigm has an implication on various problems faced by municipal and regencial governments. One among these problems in implementing region autonomy paradigm is that the local governments are obliged to provide qualified public service. Qualified public service is a basic need for global society. However, providing qualified public service is not a simple problem for Semarang municipal government since many factors hampering realization of this ideal. In implementing region autonomy paradigm Semarang municipal government as a public institution has taken reform actions, namely simplifying service procedures and structures, as well as created United Service Unit (UPT). It is aimed at giving service, which stresses on society's satisfaction, especially in Building Construction Permit (IMB). Based on the researcher's assumption, Semarang municipal government efforts in creating qualified permit service has not been optimal. The low quality of this service was based on various factors covering low work motivation, unsound organizational climate, and inappropriate leadership style. Motivation factor was the first variable that explains that the more satisfied a government employee the higher his/her motivation, which finally supports performance of collective effectiveness. Work climate as the second variable was also a determining factor. It was assumed that conducive climate would enhance service performance, while unconducive organizational climate will lower service. Leadership style as another variable was also a dominant factor. It was assumed that the right leadership style would influence government employees to act in accordance with their leaders' order, and vice versa. Research type of this research was explanatory, while analytical method was quantitative added with qualitative analysis Hypotheses test used Rank Kendall and Kendall Concordance correlation coefficient. Result of this research : 1. Coefficient correlation between Motivation variable and Service Quality was 0.262 with 0.041 or 96% significance level. 2. Coefficient correlation between Work Climate variable and Service Quality was 0.258 with 0.038 or 96% significance level. 3. Coefficient correlation between Leadership Style variable and Service Quality was 0.430 with 0.049 or 95% significance level. 4. Determinant coefficient correlation is 0.416 or 17.8%, meaning that the 82.2% of service performance was determined by other factors out of the three variables in this research. Recommendations : 1. Service Quality a. Review service procedures and evaluate its implementation. b. Reformat IMB registration sheet. c. Training on service management for those providing service. d. Service queuing system for on-time permit based on registration number. e. Suitability of educationalllaiowledge background with job responsibility to enhance effective working result.2. Work Motivation a. Easily applied standard operating procedures to ease evaluation on the apparatuses working performance. b. Enhancement on the apparatuses awareness on the importance of prime service. c. Arrangement of work accomplishment schedule. d. Clarity on roles in terms of authority and responsibility. e. Scheduled apparatuses job rotation to increase the apparatuses knowledge and to prevent boring situation. f. Incentives based on apparatuses work performance. g. Work load and placement should be based on educational/knowledge background. h. Promotion should be based on work achievement 3. Work Climate a. Creating harmonious and synergetic relationship among peers. b. Creating open working relationship among peers and developing mutual trust among them. c. Job promotion should be based on work achievement. d. Policy implementation should be supported with commitment on all elements in the organization. e. Reward for those with excellent job accomplishment. 4. Leadership Style a. Innovative, creative and participative leaders are needed for enhancing service provision. Recruitment should be based on fit and proper test. b. Participative management style for managing public service. C. Enhancement on the involvement of staffs in decision-making andABSTRAKSI Paradigma otonomi daerah, mempunyai implikasi masalah yang dihadapi oleh daerah kota/kabupaten. Masalah yang dihadapi menyongsong paradigma otonomi di antarnya keharusan daerah untuk penyediaan pelayanan publik yang berkualitas. Kualitas pelayanan publik merupakan kebutuhan yang mendasar bagi masyarakat global. Penyediaan produk kualitas pelayanan bagi Pemerintah Kota Semarang bukan merupakan masalah yang sederhana, hal ini dikarenakan banyak faktor yang menentukan. Dalam menyikapi paradigma otonomi Pemerintah Kota Semarang sebagai lembaga publik telah mengambil langkah-langkah reformasi, yaitu penyederhanaan struktur dan prosedur pelayanan serta membentuk Unit Palayanan Terpadu (UPT). Hal fin dimaksudkan untuk mewujutkan kualitas pelayanan dengan prinsip kepuasan masyarakat, khususnya dalam bidang pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan (1MB). Berdasarkan asumsi penults, langkah yang telah ditempuh Pemerintah Kota Semarang untuk mewujudkan kualitas pelayanan perijinan belum dapat dicapai secara optimal. Rendahnya kualitas pelayanan di mungkinkan oleh faktor rendahnya motivasi kerja, iklim organisasi yang kurang kondusif dan gaya kepemimpinan yang kurang tepat. Faktor Motivasi merupakan variabel independen pertama yang menerangkan bahwa semakin terpenuhinya kepuasan pegawai, akan dapat meningkatkan semangat kerja induvidual yang mendorong pada tingkat efektivitas kinerja kolektif. Iklim kerja nampaknya juga merupakan faktor yang menentukan, hal ini di asumsikan bahwa iklim yang kondusif akan dapat meningkatkan kinerja pelayanan, sebaliknya iklim organisasi yang kurang kondusif akan menurunkan tingkat kinerja pelayanan. Elemen lain gaya kepemimpinan juga merupakan faktor dominan hal ini di asumsikan gaya kepemimpinan yang tepat akan dapat mempengaruhi pegawai untuk berperilaku sesuai yang diinginkan pimpinan dan sebaliknya. Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah eksplanatori, sedangkan analisis yang digunakan kuantitatif yang dipertajam dengan tipe kualitatif Uji hipotesis menggunakan koefisisen korelasi Rank Kendall dan Konkordansi Kendall. Hasil penelitian : I. Variabel Motivasi dengan Kualitas pelayanan mempunyai hubungan korelasi koefisien sebesar 0,262 dengan tingkat signifikan 0,041 atau 96% 2.Variabel Iklim kerja degan Kualitas pelayanan mempunyai hubungan korelasi koefisien sebesar 0,258 dengan tingkat signifikan 0,038 atau 96% 3. Variabel Gaya kepemimpinan dengan Kualitas pelayanan mempunyai hubungan korelasi koefisien sebesar 0,430 dengan tingkat signifikan 0,049 atau 95% 4. S edanglcan Korelasi koefisien determinasi 0,416 atau 17,8 % yang dijabarkan 82,2% Kualitas pelayanan di tentukan oleh faktor lain di luar variabel penelitian. Rekomendasi : I. Kualitas pelayanan a. Perlu dilakukan peninjauan ulang terhadap prosedur pelayanan dan dilakukan evaluasi terhadap implementasinya. b. Dilakukan re-format formulir isian bagi pendaftran c. Untuk meningkatkan kemampuan petugas dibidang pelayanan perlu diberikan Diktat yang sesuai dengan bidang tugasnya (manajemen pelayanan)d. Sistem antrian pelayanan secepatnya diimplementasikan dimaksudkan agar ijin dapat diselesaiakan secara tepat waktu berdasarkan unit pendaftran. e. Agar dapat lebih efektif dalam pencapaian hasil kerja, di dalam penempatan pegawai disesuaikan latar belakang pendidikan/pengetahuan yang dimiliki pegawai. 2. Motivasi kerja. a. Untuk mempermudah evaluasi kinerja pegawai perlu disusun standar kerja yang mudah clioperasionallcan. b. Penigkatan kesadaran pegawai akan pentingnya pelayanan prima c. Disusun jadwal penyelesaian tugas d. Perlu adanya kejelasan peran yang menyangkut wewenang dan tanggung jawab. e. Untuk menambah pengetahuan serta menghindari kejenuhan perlu dilakukan rolling pegawai secara berkala. f. Diberikan insentif yang besarnya di tentukan berdasarkan kinerja pegawai g. Agar dapat lebih efektif dalam pencapaian tujuan organisasi, beban tugas dan penempatan pegawai di sesuaikan latar belakang pendidikan/pengetahuan. h. Dalam promosi jabatan perlu dipertimbangkan aspek prestasi kerja 3. Iklim kerja a. Menciptakan pola hubugan diantara sesama rekan kerja yang harmonis dan sinergis b. Menciptakan hubungan kerja secara terbuka diantara rekan kerja, serta mengembangkan sikap saling percaya. c. Dalam promosi jabatan dilakukan terbuka dengan mempertimbangkan prestasi kerja pegawai. d. Dalam implementasi kebijakan perlu didukung komitmen terhadap semua unsur dalam organisasi. e. Penghargaan bagi pegawai yang berhasil dalam pelaksanaan tugas dengan baik/prestasi 4. Gaya Kepeinimpinan. a. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan sekiranya diperlukan seorang pimpinan yang inovatit kreatif dan partisipatif Agar diperoleh kepemimpian yang tepat di dalam rekrutmen dilakukan secara kompetitif melaluifh & proper test b. Dalam manajemen pelayanan publik perlu dipertimbangkan dengan pendekatan gaya kepemirnpinan partisipatif a. Keterlibatan bawahan dalam pengambllan keputusan maupun pemecahan masalah organisasi masih perlu ditingkatkan.