Perbaikan Kualitas Layanan Jasa dengan Model Servqual Dimensi Kepariwisataan dan Metode Quality Function Deployment (Studi kasus di PT X, Tempat Wisata Wahana Permainan)

Abstract

Abstrak PT Semarang Arsana Rekreasi Trusta (Wonderia) adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang pariwisata wahana permainan dengan konsep taman ria. Dalam tiga tahun terakhir, Wonderia mengalami penurunan jumlah pengunjung secara drastis. Menurut studi pendahuluan dengan quesioner, salah satu faktor penyebab dari penurunan jumlah pengunjung adalah adanya ketidakpuasan pengunjung atas kualitas pelayanan yang diberikan. Untuk memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan publik kepariwisataan tersebut, dalam penelitian ini digunakan metode Quality Function Deployment (QFD) dengan bertolak pada model SERVQUAL yang menggunakan Dimensi khusus pariwisata. Pada penelitian ini ditetapkan 68 variabel pelayanan kepariwisataan yang kemudian dinilai oleh pengunjung. Dengan menggunakan importance performance matrix diperoleh 17 variabel kritis. Dari House of Quality diperoleh 19 technical response sebagai rekomendasi perbaikan, dengan prioritas perbaikan yang dilakukan adalah pembuatan Standard Operational Procedure, maintenance secara sistematis dan penambahan jenis permainan. Kata kunci : Servqual, Quality Function Deployment, Benchmarking, SO, prosedur keamanan Abstract PT Semarang Arsana Trusta (Wonderia) is a company engaged in the field of tourism with the concept of a game vehicle park. In the last three years, The number of Wonderia’s visitor have been decreased drastically. According to a preliminary study with quesioner, one of the factors causing the decline is the dissatisfaction over the quality of visitor services provided. To improve the quality of public services, this study used the Quality Function Deployment (QFD) method by starting the SERVQUAL model which uses a special dimension of tourism. This study defined 68 variables tourism services who then rated by visitors. By using importance performance matrix obtained 17 critical variables. From the House of Quality 19 technical response obtained as a recommendation of improvements, with priority repairs are done making the Standard Operational Procedure, maintenance system and the addition of the game. Keyword : Servqual, Quality Function Deployment, Benchmarking, SOP, Safety Procedure PENDAHULUAN Salah satu penyedia jasa hiburan, permainan dan wisata di Semarang yang bisa menjadi salah satu pilihan adalah Wonderia yang dikelola oleh PT Semarang Arsana Rekreasi Trusta yang berdiri pada tahun 2004 (Republika online, www.republika.co.id.htm, download 20 Agustus 2007. Meskipun wonderia belum mempunyai pesaing yang sejenis Semarang, namun dengan banyaknya pilihan tempat wisata bagi masyarakat jelas ini menjadi ancaman serius. Sebagai tempat rekreasi yang baru dikota Semarang, pihak manajemen Wonderia harus dapat memperhatikan harapan dan kepuasan konsumen secara lebih, karena dengan memperhatikan harapan dan kepuasan konsumen perusahaan mendapat suatu keuntungan secara tidak langsung, seperti pemasaran mouth to mouth (Kotler, 2000) yakni pengunjung yang pernah berkunjung merekomendasikannya ke orang lain untuk memilih taman rekreasi wonderia sebagai pilihan utama memilih objek wisata dikota Semarang. Perjalanan taman rekreasi Wonderia belum menunjukkan kinerja manajemen yang sesuai dengan apa yang diharapkan. Dari data 3 tahun terakhir data jumlah pengunjung tidak stabil dan cenderung mengalami penurunan. Selain itu setelah hampir berjalan selama tiga tahun, tidak semua kegiatan operasional berjalan secara mulus. Pengaduan tingkat kebisingan yang diakibatkan (www.suaramerdeka.com, download 20 Agustus 2007) dan adanya musibah Plane Tower mengakibatkan 2 pengunjung patah tulang belakang saat sedang menikmati permainan tersebut dan robohnya tenda untuk festival band sehingga mengakibatkan tiga pengunjung terluka (www.kompas.com, download 20 Agustus 2007). Jenis permainan dan variasi hiburan yang ditawarkan juga menjadi permasalahan tersendiri bagi pihak manajemen wonderia. Pengembangan variasi permainan dan hiburan selama ini lebih banyak difokuskan untuk anak–anak dan keluarga. Sedangkan permainan yang lebih menantang dan menarik untuk usia remaja dan dewasa kurang mendapat perhatian dari pihak pengelola. Hal ini kurang sejalan dengan market hiburan Semarang yang lebih didominasi oleh kaum remaja dan dewasa mengingat begitu banyaknya sekolah–sekolah dan universitas–universitas di Semarang. Akan lebih baik jika pengembangan jenis permainan dan hiburan dilakukan lebih proporsional. Dari survey pendahuluan yang dilakukan terhadap pengunjung dengan menggunakan kuesioner pendahuluan, diperoleh hasil seperti pada Tabel 1. Dari survei pendahuluan kepada pengunjung, ternyata secara umum menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelola Wonderia. Keluhan terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas paling banyak ditujukan kepada petugas operator permainan. Keluhan terhadap fasilitas permainan paling banyak adalah; proporsi permainan belum merata untuk segala jenis umur, fasilitas permainan kurang memperhatikan keselamatan, jumlah permainan belum mencukupi. Sedangkan keluhan untuk fasilitas pendukung paling banyak adalah tempat istirahat dan tempat parkir. Tabel 1. Data Kepuasan Pengunjung Atribut pelayanan % kepuasan % ketidakpuasan Pelayanan petugas 42,86 % 57,14 % Fasilitas permainan 5,71 % 94,29 % Fasilitas pendukung 17,15 % 82,85 % Ketidakpuasan yang dirasakan oleh pengunjung menunjukkan adanya kesenjangan antara pelayanan yang mereka terima dengan apa yang mereka harapkan. Apalagi image yang dibangun pada awal pembukaan Wonderia terlanjur melekat dikalangan pengunjung, yakni wonderia merupakan Dufan-nya Semarang kian memberikan harapan kualitas yang baik. Sehingga kekecewaan pengunjung semakin besar akibat kualitas taman bermain dan hiburan yang mereka harapkan tidak sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Ketidakpuasan pengunjung ini merupakan permasalahan yang harus diperhatikan oleh pengelola Wonderia serta sesegera mungkin dirumuskan solusi sebagai jalan keluar. Untuk itu diperlukan program peningkatan kualitas yang dapat mengidentifikasi ketidakpuasan pengunjung terhadap pelayanan yang diberikan secara lebih rinci dan sistematis sehingga dapat dilakukan usaha perbaikan oleh pihak perusaahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dimensi dan variabel yang berpengaruh terhadap kualitas layanan jasa taman bermain dan hiburan Wonderia Semarang, mengevaluasi kinerja berdasarkan persepsi dan ekspektasi konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan Wonderia Semarang, mengidentifikasi atribut-atribut dan dimensi kualitas layanan kritis yang harus segera diperbaiki berdasarkan perhitungan nilai servqual, mengidentifikasi kebutuhan pengunjung atau customer needs dan memberikan usulan perbaikan untuk peningkatan kualitas produk dan kualitas layanan jasa taman bermain dan hiburan Wonderia Semarang. METODOLOGI PENELITIAN Model Penelitian yang Digunakan Jasa adalah sebuah paket dari manfaat eksplisit dan implisit yang ditunjukkan melalui penggunaan barang pemfasilitas dan fasilitas pendukung (John, A. Fitzsimmon,1982 ). Sedang menurut Zeithmal, Valerie A & Britner (1996), jasa adalah setiap aktivitas ekonomi yang outputnya bukan merupakan suatu produk fisik atau konstruksi, umumnya dikonsumsi pada saat yang sama pada saat jasa tersebut dihasilkan dan memberi nilai tambah dalam bentuk kenyamanan, hiburan, kesenangan dan kesehatan. Kualitas pelayanan dirumuskan sebagai fungsi dari persepsi dan ekspektasi jasa yang dimiliki oleh pengunjung taman bermain dan rekreasi Wonderia (Parasuraman, et.al,1990)) yaitu : Kualitas jasa = f ( persepsi, ekspektasi ) Mengacu pada rumusan tersebut, maka model penelitian yang digunakan adalah model Servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990). Dimensi yang digunakan untuk mengidentifikasi variabel adalah dimensi pariwisata yang di peroleh dari variabel supply (Spillane dan Meidy, 1994) ditambah dengan dimensi assurance (Parasuraman et.al), yaitu : 1. Atraksi Wisata (Attractions) 2. Fasilitas (Facilities) 3. Transportasi dan infrastruktur (Transportation and infrastructur) 4. Pelayanan (Hospitality) 5. Informasi dan Promosi (Information and promotion) 6. Harga (Price) 7. Jaminan Keamanan (Security Assurance) Struktur kualitas jasa dari ke tujuh dimensi kualitas pariwisata dapat digunakan sebagai dasar model penelitian seperti terlihat pada Gambar 1. Identifikasi Variabel Penelitian Variabel – variabel penelitian tersebut merupakan atribut atau item spesifik dari setiap dimensi kualitas jasa. Untuk mengetahui variabel – variabel yang terkait dengan penelitian kualitas jasa di taman bermain dan rekreasi Wonderia maka sebelumnya dilakukan studi pusataka dan studi pendahuluan dalam bentuk wawancara dan kuesioner pendahuluan kepada pihak PT SMART sebagai pengelola dan pengunjung Wonderia. Hasil studi pustaka dan studi pendahuluan digunakan untuk membantu didalam mengidentifikasikan variabel – variabel yang terkait dengan penelitian. Gambar 1. Metode perancangan kualitas jasa Sumber : (Spillane dan Meidy, 1994) Setiap item variabel selanjutnya akan dimasukkan kedalam kuesioner penelitian yang diberikan kepada responden untuk diukur dan dilihat hasilnya, yaitu apakah kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pengunjung Wonderia Semarang sama, lebih buruk atau lebih baik dari ekspektasi mereka. Skala penilaian responden untuk bagian persepsi dan skala penilaian responden untuk bagian persepsi dan skala penilaian responden untuk bagian ekspektasi dikategorikan sebagai skala likert yang merupakan bagian dari skala sikap (attitudinal scale).Variabel – variabel penelitian tersebut dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Variabel penelitian Dimensi No Variabel penelitian Ket. Attractions 1. Wahana permainan 1 Jumlah permainan yang mencukupi Var 33 2 Keberagaman jenis dan variasi atraksi permainan Var 34 3 Atraksi permainan yang ada di wonderia tidak monoton Var 35 4 Ketersediaan atraksi permainan untuk segala jenis umur Var 36 5 Kebersihan, kelengkapan dan penampilan fasilitas permainan yang menarik Var 37 6 Ketersediaan atraksi permainan yang lebih menantang Var 38 7 Peralatan Atraksi permainan dan hiburan yang modern Var 39 8 Waktu permainan yang mencukupi Var 40 9 Fasilitas atraksi permainan yang terawat Var 41 10 Atraksi permainan memperhatikan kenyamanan dan keselamatan Var 42 2. Hiburan 11 Hiburan – hiburan yang diadakan menarik dan inovatif Var 43 12 Keberagaman jenis dan variasi hiburan Var 44 13 Tema hiburan sesuai dengan momen-momen khusus Var 45 14 Fasilitas tempat hiburan yang bersih dan nyaman Var 46 Facilities 15 Ketersediaan fasilitas audio selama menikmati permainan Var 47 16 Penampilan yang menarik panggung hiburan ( dekoratif ) Var 48 17 Kebersihan, kerapian dan kelengkapan dan kesiap pakaian fasilitas kantin, mushola, toilet dan tempat istirahat Var 49 18 Jumlah tempat istirahat, Jumlah restoran ( kantin ),dan Jumlah toilet yang mencukupi Var 50 19 Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas P3K Var 51 20 Fasilitas tempat parkir yang bersih dan memadai ( tertata dengan baik dan beratap ) Var 52 21 Taman rekreasi bersih dan tertata dengan baik Var 53 22 Ketersediaan tempat pembuangan sampah yang memadai Var 54 Transportation and infrastructure (akses) 23 Ketersediaan Sarana transportasi yang mudah dan murah Var 55 24 Kemudahan dalam menuju lokasi Var 56 25 Ketersediaan dan kemudahan sarana komunikasi Var 57 26 Kemudahan dalam menghubungi dan menemui petugas loket tiket Var 1 27 Kemudahan dalam menghubungi dan menemui operator permainan Var 7 28 Kemudahan dalam menghubungi dan menemui petugas restoran / kantin Var 14 29 Kemudahan dalam menghubungi dan menemui petugas parkir Var 20 30 Kemudahan dalam menghubungi dan menemui, petugas keamanan Var 26 Hospitality 1. Credibility 31 Tanggungjawab yang dimiliki petugas loket tiket Var 2 32 Tanggungjawab yang dimiliki petugas operator permainan Var 8 33 Tanggungjawab yang dimiliki petugas restoran dan kantin Var 15 34 Tanggungjawab yang dimiliki petugas parkir Var 21 35 Tanggungjawab yang dimiliki petugas keamanan Var 27 36 Tanggung jawab pihak manajemen (pengelola) dalam menangani keluhan (complain) dalam pelayanan dan menangani kondisi darurat (kecelakaan) Var 32 2. Courtsey 37 Kesopanan dan keramahan petugas loket tiket dalam melayani pengunjung Var 3 38 Kesopanan dan keramahan petugas operator permainan dalam melayani pengunjung Var 9 39 Kesopanan dan keramahan petugas restoran dan dalam melayani pengunjung Var 16 40 Kesopanan dan keramahan petugas parkir dalam melayani pengunjung Var 22 41 Kesopanan dan keramahan petugas keamanan dalam melayani pengunjung Var 28 42 Kerapian dan penampilan yang menarik petugas loket tiket Var 4 43 Kerapian dan penampilan yang menarik petugas operator permainan Var 10 44 Kerapian dan penampilan yang menarik petugas restoran dan kantin Var 17 45 Kerapian dan penampilan yang menarik petugas parkir Var 23 46 Kerapian dan penampilan yang menarik petugas keamanan Var 29 3. Competence 47 Kesigapan petugas petugas loket tiket dalam memberikan pelayanan Var 5 48 Kesigapan petugas operator permainan dalam memberikan pelayanan Var 11 49 Kesigapan petugas restoran dan kantin dalam memberikan pelayanan Var 18 50 Kesigapan petugas petugas parkir dalam memberikan pelayanan Var 24 51 Kesigapan petugas keamanan dalam memberikan pelayanan Var 30 52 Kompetensi yang dimiliki petugas loket tiket dalam menjalankan tugas pelayanannya Var 6 53 Kompetensi yang dimiliki petugas operator permainan dalam menjalankan tugas pelayanannya Var 12 54 Kompetensi yang dimiliki petugas restoran dan kantin dalam menjalankan tugas pelayanannya Var 19 55 Kompetensi yang dimiliki petugas parkir dalam menjalankan tugas pelayanannya Var 25 56 Kompetensi yang dimiliki petugas keamanan dalam menjalankan tugas pelayanannya Var 31 57 komunikatif dan keaktifan Operator dalam mengarahkan pengunjung (didukung sound audio) Var 13 Information and promotion 58 Papan petunjuk yang jelas dan dapat menginformasikan letak fasilitas permainan dan pelayanan. Var 58 59 Ketersediaan information center untuk pengunjung Var 59 60 Kemudahan dalam memperoleh informasi tentang atraksi permainan dan hiburan yang ada melalui media cetak dan elektronik Var 60 61 Kegiatan promosi yang di lakukan menarik Var 61 Price 62 Harga tiket masuk terjangkau dan murah Var 62 63 Harga makanan dan minuman terjangkau dan murah Var 63 64 Program paket harga permainan terjangkau dan murah Var 64 65 Harga souvenir terjangkau dan murah Var 65 Security Assurance 66 Terjaminnya keamanan dan keselamatan pengunjung serta barang bawaan di taman rekreasi dan hiburan Var 66 67 Terjaminnya keselamatan dan keamanan pengunjung dalam menikmati fasilitas permainan yang ada Var 67 68 Terjaminnya keamanan kendaraan pengunjung di tempat parkir Var 68 Perancangan Mekanisme Penilaian Pada penelitian ini, penilaian kualitas jasa dilakukan oleh pengunjung taman bermain dan rekreasi Wonderia Semarang sebagai pengguna jasa dan dari pihak PT SMART sebagai pengelola dalam hal ini karyawan sebagai penyedia jasa utama yang bersinggungan dengan pengunjung. Penilaian mengacu pada besarnya gap (kesenjangan), yaitu gap 1 dan gap 5. Untuk mengurangi unsur subjektivitas itu, maka pengukuran kualitas pelayanan ini menggunakan penyekalaan (scaling). Skala yang digunakan adalah skala Likert (Aritonang, 2005) Gap 1 : kesenjangan antara ekspektasi pelanggan dan persepsi dari pihak penyedia jasa. Harapan atau ekspektasi pelanggan adalah tingkat kepentingan terhadap pelayanan berdasarkan keinginan pelanggan. Apabila persepsi pihak karyawan PT SMART ( Wonderia ) lebih tinggi dari harapan pengunjung terhadap suatu variabel kualitas pelayanan yang telah ditentukan sebelumnya, maka hal ini menyatakan bahwa pihak PT SMART (Wonderia) telah dapat memenuhi keinginan pengunjung. Namun sebaliknya bila persepsi karyawan lebih rendah daripada ekspektasi pengunjung maka pihak pengelola belum dapat memenuhi keinginan pengunjung sebagai pengguna jasa. Gap 5 : Kesenjangan antara persepsi pelanggan dengan ekspektasi pelanggan Apabila jasa yang diterima dan dirasakan (persepsi) sesuai dengan yang diharapkan (ekspektasi), kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan (ekspektasi), maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Hal ini akan menimbulkan ketidakpuasan pengunjung Wonderia dan tentunya akan mengurangi loyalitas pengunjung. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. ANALISIS DAN PEMBAHASAN Analisis Penilaian Kualitas Jasa untuk Gap 1 Berdasarkan hasil perhitungan nilai Servqual dengan menggunakan Gap analisis dapat diketahui bahwa dari ke tujuh dimensi pariwisata nilai Servqual negatif dengan kesenjangan terbesar terdapat pada dimensi facilities,yaitu sebesar – 0,0121 untuk nilai servqual tanpa bobot dan - 0,0018 untuk nilai servqual terbobot. Kesenjangan yang bernilai negatif menunjukkan bahwa harapan konsumen tidak terpenuhi. Semakin besar kesenjangan terjadi, maka semakin lebar jurang pemisah antara keinginan konsumen dengan sesuatu yang mereka peroleh sebenarnya. (Mansur,2005) Hal ini menunjukkan bahwa PT Semarang Arsana Rekreasi Trusta sebagai penyedia jasa belum memenuhi ekspektasi pengunjung terhadap dimensi Facilities. Namun demikian secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa taman bermain dan hiburan Wonderia Semarang untuk Gap 1 sudah cukup baik, karena memiliki total nilai rata – rata servqual terbobot yang bernilai positif, yaitu sebesar 0,0674. Hal ini menandakan bahwa pengelola dan manajemen PT Semarang Arsana Rekreasi Trusta secara umum sudah bisa memenuhi keinginan pengunjung. Analisis Penilaian Kualitas Jasa untuk Gap 5 Berdasarkan hasil perhitungan Gap 5 dapat diketahui bahwa nilai SERVQUAL dari 7 dimensi semua bernilai negatif dengan nilai Gap yang terbesar terdapat pada dimensi Security Assurance, sebesar -1.5005 ( tanpa bobot) dan -0,2313 (terbobot). Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa di Wonderia belum memuaskan. Hal ini terlihat pula dari total nilai SERVQUAL terbobot yang bernilai negatif yaitu -0,8420. Quality Function Deployment Berdasarkan analisis dengan importance peformance matrix, variabel yang perlu diperbaiki adalah variabel – variabel yang berada pada kuadarn I. Contoh pada Gambar 1 adalah hasil IPM untuk dimensi attraction gap 1 yang menghasilkan 7 variabel di kuadran I (kritis). Dari 7 dimensi yang ada, semua nilai dipetakan dalam Important Performance Matrix dan dihasilkan 17 variabel berada di kuadran I. Variabel di kuadran I merupakan variabel kritis karena sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan tetapi manajemen belum mampu memenuhinya. Selanjutnya, variabel kritis ini dianggap sebagai customer need yang harus segera diperbaiki. Variabel-variabel tersebut dapat dilihat pada Tabel 2. Untuk perencanaan, perbaikan dan pengembangan kualitas dari variabel kritis ini digunakan Quality Function Deployment. Gambar 1. Hasil Importance Performance Matrix untuk Dimensi Attraction Gap 1.. Penentuan Respon Teknis ( Technical Response ) Technical Response merupakan tanggapan dari pihak perusahaan terhadap customer need. Technical Response kadang disebut sebagai corporate expectation. Respon teknis yang diperoleh untuk memenuhi kebutuhan konsumen ada 19 hal yang dirinci pada Tabel 3. Penentuan Matrix Hubungan antara Respon Teknis dengan Kebutuhan Konsumen Matrix hubungan antara kebutuhan konsumen (customer need) dengan respon teknis dari pihak perusahaan dan peneliti. Untuk penyusunan matrix hubungan digunakan metode prioritas matrix. Semakin banyak respon teknis yang berhubungan dengan kebutuhan konsumen, berarti respon teknis tersebut sangat berpengaruh dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Sebelum menentukan hubungan antara kebutuhan konsumen dengan respon teknis dari perusahaan, dibuat terlebih dahulu daftar matrix kebutuhan. Daftar matrix kebutuhan memberikan gambaran keterkaitan respon teknis perusahaan yang disusun dengan kebutuhan konsumen. Daftar matrix dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 2. Daftar kebutuhan konsumen (berlanjut) Dimensi No Variabel penelitian Attractions 1 Keberagaman jenis dan variasi atraksi permainan 2 Atraksi permainan yang ada di wonderia tidak monoton 3 Ketersediaan atraksi permainan untuk segala jenis umur 4 Ketersediaan atraksi permainan yang lebih menantang 5 Fasilitas atraksi permainan yang terawat 6 Atraksi permainan memperhatikan kenyamanan dan keselamatan 7 Hiburan – hiburan yang diadakan menarik dan inovatif Facilities 8 Kebersihan, kerapian dan kelengkapan dan kesiapan fasilitas kantin, mushola, toilet dan tempat istirahat 9 Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas P3K 10 Fasilitas tempat parkir yang bersih dan tertata dengan baik serta beratap Hospitality 11 Tanggung jawab pihak manajemen (pengelola) dalam menangani keluhan (complain) dalam pelayanan dan menangani kondisi darurat (kecelakaan) 12 Kesigapan petugas operator permainan dalam memberikan pelayanan 13 Kompetensi yang dimiliki petugas operator permainan dalam menjalankan tugas pelayanannya 14 komunikatif dan keaktifan Operator dalam mengarahkan pengunjung (didukung sound audio) Information and promotion 15 Ketersediaan information center untuk pengunjung Price 16 Program paket harga permainan terjangkau dan murah Security Assurance 17 Terjaminnya keselamatan dan keamanan pengunjung dalam menikmati fasilitas permainan yang ada Tabel 3. Daftar matrix kebutuhan hubungan Respon Teknis dengan Kebutuhan Konsumen No Respon Teknis Kebutuhan Satuan 1 Perluasan lahan arena bermain dan hiburan 4,6,8,9 ha 2 Penambahan jenis permainan yang lebih bervariasi, lebih menantang, memenuhi segmentasi pasar dan umur. 4,6,8,9 Buah 3 Pengadaan pusat pelayanan informasi ( information center ) 17 Buah 4 Penambahan jenis hiburan dan event-event baru 5 Buah 5 Melakukan uji kelayakan secara periodik 1,2,7 Tahun 6 Melakukan perawatan ( maintenance ) alat – alat permainan secara sistematis 1,2,7 Hari 7 Melakukan evaluasi performansi dan penggantian jenis permainan 4 Subj 8 Pengadaan fasilitas pendukung yang lebih lengkap 15 Buah 9 Pengadaan peralatan P3K dan perlengkapan evakuasi 10,11 Buah 10 Penataan kembali lahan dan taman parkir 13 Subj 11 Menyesuaikan harga tiket dengan kualitas permainan 3 Rupiah 12 Pengadaan kotak saran untuk pengunjung 10 Buah 13 Pengadaan sarana komunikasi internal ( telephone ) di setiap operator 16 Buah 14 Pelatihan sumberdaya manusia secara sistematis dan kontinyu 12,14,16 Subj 15 Penyempurnaan dan pengembangan (SOP), (SJP),standar penanganan kondisi darurat (emergency) serta instruksi kerja pelayanan 1,2,10,12,14,16 Subj 16 Pengadaan fasilitas public address/ speaker untuk operator permainan 12 Buah 17 Penyempurnaan Safety Procedure untuk pengunjung 1,2 Subj 18 Pengadaan layanan customer service khusus untuk melayani masukan dan keluhan (complain) 10 Hari 19 Penambahan petugas dan sarana prasarana kebersihan yang mencukupi serta penanaman etos kerja yang disiplin 13,15 Buah Benchmarking Benchmarking dilakukan untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan rancangan produk jika dibandingkan dengan produk pesaing. Dari benchmarking yang dilakukan akan diperoleh informasi yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah pengembangan dan perbaikan. Dalam penelitian ini, Benchmarking dilakukan dengan Dunia Fantasi (Dufan ) PT Taman Impian Jaya Ancol. Tabel 4 menampilkan kelebihan dunia fantasi dibandingkan dengan Wonderia. Kelebihan Dufan terhadap Wonderia meliputi 28 hal yang dirinci pada Tabel 4. Pada saat benchmarking, peneliti menyebarkan quesioner kepada pengunjung Dufan mengenai 17 variabel kritis yang dihasilkan di Wonderia untuk membandingkan tingkat kepuasan pengunjung Dufan dengan Wonderia. Hasil perbandingan kualitas pelayanan berdasarkan persepsi pengunjung dapat dilihat pada Tabel 5. Dari tabel 5, dapat diketahui tingkat kepuasan pengunjung Dufan lebih besar dibanding Wonderia. Dari benchmarking yang telah dilakukan, banyak masukan yang dapat diusulkan sebagai usaha perbaikan kualitas pelayanan untuk ke tujuh dimensi pariwisata khususnya atraksi permainan dan security assurance. Penentuan Target Target yang ingin dicapai dari respon teknis dapat dilihat pada Tabel 6. Penentuan Korelasi Respon Teknis ( corellation ) Matriks menunjukkan interaksi diantara tanggapan teknik yang menunjukkan kemungkinan hubungan yang akan terjadi yaitu hubungan kuat, sedang dan lemah. Penentuan hubungan antara elemen sangat penting, karena jika salah satu elemen dianggap kritis dan perlu ditindaklanjuti maka elemen lain yang berhubungan dengan elemen kritis tersebut harus diperbaiki Matriks korelasi antara respon teknis dengan respon teknis dan antara respon teknis dengan customer needs dalam house of quality dapat dilihat pada Gambar 2. Urutan langkah dalam pembuatan HOQ mengikuti panduan dari cohen,1995 hal 69-73. Analisis dan design perbaikan penelitian ini menggunakan prinsip Quality Function Deployment (QFD). Prinsip dasar QFD yaitu menangkap suara konsumen (voice of the customer) dan memastikan bahwa kebutuhan konsumen tersebut diterjemahkan kedalam kebutuhan strategi, produk dan proses secara tepat (Daetz, Doug, Bill Barnard & Rick Norman, 1995). Hasil analisis dengan menggunakan metode QFD diketahui bahwa prioritas kebutuhan konsumen yang harus diperbaiki. Prioritas kebutuhan konsumen adalah sebagai berikut 1. Terjaminnya keselamatan dan keamanan pengunjung dalam menikmati fasilitas permainan yang ada. 2. Atraksi permainan memperhatikan kenyamanan dan keselamatan. 3. Program paket harga permainan terjangkau dan murah. 4. Atraksi permainan yang ada tidak monoton. 5. Hiburan – hiburan yang diadakan menarik dan inovatif. 6. Ketersediaan atraksi permainan untuk segala jenis umur. 7. Fasilitas atraksi permainan yang terawat. 8. Ketersediaan atraksi permainan yang lebih menantang. 9. Keberagaman jenis dan variasi atraksi permainan. 10. Tanggung jawab pihak manajemen (pengelola) dalam menangani keluhan (complain) dalam pelayanan dan menangani kondisi darurat / kecelakaan. 11. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas P3K Tabel 4. Perbandingan kualitas dimensi antara Dunia fantasi dengan Wonderia Dimensi No Dunia fantasi Wonderia Attractions 1 Jenis permainan sangat beragam, konsep wahana tematik. Jenis permainan masih sedikit dan kurang bervariasi (konsep wahana taman ria ) 2 Peralatan, mesin wahana menggunakan teknologi modern (hampir semua permainan menggunakan pneumatik hidrolik). Teknologi mesin yang digunakan masih menggunakan mekanik motor. 3 Wahana permainan mencakup semua segmentasi umur (dewasa, remaja dan anak-anak) Sebagian besar wahana untuk anak-anak, segmentasi usia belum merata 4 Ada wahana permainan yang sangat menantang (halilintar, kicir – kicir,tornado) Wahana permainan yang menantang tidak ada. 5 Hiburan yang diberikan sangat menarik dan inovatif (dirancang dengan detail) Hiburan cenderung monoton 6 Sistem perawatan dilakukan secara tertur dan disiplin (perawatan bisa peroperasi ) Sistem perwatan kurang disiplin dan tidak teratur Facilities 7 Fasilitas tempat hiburan sangat dekoratif dan nyaman Fasilitas tempat hiburan kurang dekoratif dan kurang memperhatikan faktor estetika 8 kebersihan, kerapian dan kelengkapan fasilitas ibadah, kantin, souvenir shop, kantin dan toilet, kamar ganti. Fasilitas toilet, mushola kurang terjaga kebersihanya 9 Jumlah tempat istirahat, kantin, souvenir shop dan toilet sangat mencukupi Jumlah souvenir shop Cuma satu,kantin juga masih kurang 10 Jumlah tempat pembuangan sampah (tong sampah) sangat memadai Jumlah tempat sampah masih kurang 11 Taman rekreasi tertata dengan baik dan bersih Taman rekreasi masih harus ditata kembali. 12 Taman parkir bersih, tertata dengan baik dan memadai Tidak ada taman parkir, lahan parkir kurang tertata dan gersang 13 Ketersediaan fasilitas untuk orang cacat Tidak ada fasilitas khusus untuk orang cacat 14 Fasilitas P3K lengkap dengan ambulance Fasilitas P3K kurang lengkap,ruang P3K juga kurang memadai dan belum ada ambulance. Transportation and infrastructure 15 Ketersediaan peralatan komunikasi di arena wisata dunia fantasi Tidak ada telepon umum didalam wonderia Hospitality 16 Operator yang ada di dunia fantasi sangat kooperatif dan komunikatif dengan pengunjung. Operator kurang komunikatif dengan audience karena tidak didukung dengan fasilitas public address 17 Karyawan dunia fantasi selalu, sopan, ramah dan senyum pada pengunjung. Operator kurang menunjukkan keramahan dengan pengunjung 18 Operator dunia fantasi mempunyai kompetensi sesuai dengan pekerjaannya. Kompetensi dalam hal hospitality sangat rendah Information and promotion 19 Adanya kegiatan promosi yang menarik, promosi dunia fantasi menggunakan media yang efektif ( TV ) dan dikemas dalam acara yang menarik. Kegiatan promosi yang dilakukan masih minim dan konvensional. Promosi kurang dirasakan oleh pengunjung. 20 Adanya papan petunjuk untuk menunjukkan letak fasilitas. Papan petunjuk sangat lengkap di dunia fantasi. Papan petunjuk masih perlu diperbaiki karena kurang terawat. Meskipun luas area tidak luas, papan petunjuk tetap harus lengkap. 21 Adanya papan – papan peringatan. Disemua tempat yang berbahaya bisa ditemui papan peringatan bagi pengunjung Papan peringatan untuk keselamatan belum ada diwonderia. 22 Dunia fantasi mempunyai dua information centre, untuk pengunjung reguler dan member. Information centre belum terakses oleh pengunjung Price 23 Dengan kualitas permainan yang ditawarkan, harga permainan di dunia fantasi tergolong murah. Dengan kualitas permainan yang ditawarkan, harga permainan di wonderia tergolong masih mahal menurut pengunjung. Security Assurance 24 Adanya SOP untuk semua operator permainan Belum ada SOP baku 25 Adanya SJP untuk semua operator Belum ada SJP 26 Dufan sudah menggunakan pengaman ganda pada wahana permainan.Dufan juga sudah menggunakan sistem keamanan dengan menggunakan sensor Sistem pengamanan diwonderia masih pengamanan manual. 27 Adanya emergency procedure Emergency procedure belum ada 28 Adanya safety procedure untuk pengunjung yang terpasang disemua wahana Safety procedure hanya ada dibeberapa wahana, itupun sudah tidak jelas dan tidak lengkap Tabel 5. Benchmarking kualitas pelayanan berdasarkan persepsi pengunjung No Kebutuhan Konsumen Persepsi Konsumen 1 2 3 4 5 1 Keberagaman jenis dan variasi atraksi permainan 2 Atraksi permainan yang ada tidak monoton 3 Ketersediaan atraksi permainan untuk segala jenis umur 4 Ketersediaan atraksi permainan yang lebih menantang 5 Fasilitas atraksi permainan yang terawat 6 Atraksi permainan memperhatikan kenyamanan dan keselamatan 7 Hiburan – hiburan yang diadakan menarik dan inovatif 8 Kebersihan, kerapian dan kelengkapan dan kesiap pakaian fasilitas kantin, mushola, toilet dan tempat istirahat 9 Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas P3K 10 Fasilitas tempat parkir yang bersih dan memadai / tertata dengan baik dan beratap 11 Program paket harga permainan terjangkau dan murah 12 Kesigapan petugas operator permainan dalam memberikan pelayanan 13 Kompetensi yang dimiliki petugas operator permainan dalam menjalankan tugas pelayanannya 14 Komunikatif dan keaktifan Operator dalam mengarahkan pengunjung /didukung sound audio. 15 Tanggung jawab pihak manajemen (pengelola) dalam menangani keluhan (complain) dalam pelayanan dan menangani kondisi darurat / kecelakaan 16 Ketersediaan information center untuk pengunjung 17 Terjaminnya keselamatan dan keamanan pengunjung Keterangan : : Wonderia Semarang : Dunia Fantasi 12. Komunikatif dan keaktifan Operator dalam mengarahkan pengunjung didukung dengan public address atau speaker 13. Hiburan – hiburan yang diadakan menarik dan inovatif. 14. Ketersediaan atraksi permainan untuk segala jenis umur. 15. Fasilitas atraksi permainan yang terawat. 16. Ketersediaan atraksi permainan yang lebih menantang. 17. Keberagaman jenis dan variasi atraksi permainan. 18. Tanggung jawab pihak manajemen (pengelola) dalam menangani keluhan (complain) dalam pelayanan dan menangani kondisi darurat / kecelakaan. 19. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas P3K. 20. komunikatif dan keaktifan Operator dalam mengarahkan pengunjung didukung dengan public address atau speaker. 21. Fasilitas tempat parkir yang bersih dan memadai / tertata dengan baik dan beratap. 22. Kompetensi yang dimiliki petugas operator permainan dalam menjalankan tugas pelayanannya. 23. Kebersihan, kerapian dan kelengkapan dan kesiap pakaian fasilitas kantin, mushola, toilet dan tempat istirahat. 24. Kesigapan petugas operator permainan dalam memberikan pelayanan. 25. Ketersediaan information center untuk pengunjung. Dari analisis House of Quality yang ditunjukkan pada gambar 2 dapat diketahui prioritas respon teknis yang harus dilakukan dari prioritas pertama sampai prioritas terakhir. Prioritas respon teknis yang akan dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Penyempurnaan dan pengembangan Standar Operasional Prosedur (SOP), Safe Job Procedure (SJP), standar penanganan kondisi darurat (emergency) serta instruksi kerja pelayanan Wonderia untuk semua karyawan. 2. Melakukan perawatan ( maintenance ) alat – alat permainan secara sistematis, berkala dan teratur sesuai dengan jadwal yang sudah dibuat berdasarkan kemampuan mesin dan peralatan (perkakas) permainan. 3. Penambahan jenis permainan yang lebih bervariasi, lebih menantang, memenuhi segmentasi pasar dan segmentasi umur. 4. Pelatihan sumberdaya manusia secara sistematis dan kontinyu untuk meningkatkan kompetensi karyawan. 5. Melakukan uji kelayakan secara periodik. 6. Penyempurnaan Safety Procedure untuk pengunjung. 7. Penambahan petugas dan sarana prasarana kebersihan yang mencukupi serta penanaman etos kerja yang disiplin terutama untuk petugas kebersihan. 8. Melakukan perluasan lahan arena bermain dan hiburan Wonderia 9. Pengadaan peralatan pertolongan pertama pada kecelakaan ( PPPK ) dan perlengkapan evakuasi korban saat situasi emergency. 10. Menyesuaikan harga tiket dengan kualitas permainan yang diberikan kepada pengunjung. 11. Melakukan evaluasi performansi jenis permainan (jumlah pengunjung), analisis kepuasan pengunjung ( survey ) setiap bulan dan melakukan recovery atau melakukan penggantian jenis permainan yang kurang diminati pengunjung secara berkala (periodik 1 tahun ). 12. Penambahan jenis hiburan dan event-event baru yang lebih menarik, kreatif dan inovatif. 13. Pengadaan kotak saran untuk pengunjung, yang terdapat di beberapa titik sekitar arena permainan dan taman hiburan. 14. Pengadaan layanan customer service khusus untuk melayani masukan, keluhan (complain) dan pengaduan dari pengunjung 15. Penataan kembali lahan parkir yang lebih baik dan pembuatan taman parkir yang indah. 16. Pengadaan fasilitas public address ( speaker ) untuk operator permainan. 17. Pengadaan fasilitas pendukung yang lebih lengkap dan memadai untuk pengunjung Wonderia 18. Pengadaan sarana komunikasi internal ( telepon) di setiap operator yang tersambung pada semua departemen terkait. 19. Pengadaan pusat pelayanan informasi ( information centre ) yang dapat diakses oleh pengunjung. KESIMPULAN DAN SARAN Dari Importance Performance Matrix didapatkan 17 variabel kritis yang merupakan customer need yang harus segera diperbaiki. Untuk memperbaikinya direncanakan 19 respon teknik. Dari hasil QFD yang telah dilakukan, terdapat tiga hal prioritas yang harus segera diperbaiki. Prioritas pertama adalah penyempurnaan dan pengembangan Standard Operational Procedure (SOP), Safe Job Procedure (SJP), Standar Penanganan Emergency dan instruksi kerja pelayanan Wonderia. Prioritas kedua adalah mengurangi terjadinya kecelakaan saat pengoperasian wahana dengan perawatan alat – alat permainan secara sistematis dan teratur ( harian, mingguan atau bulanan ) harus selalu dilakukan. Sedangkan prioritas ketiga adalah menambah jenis permainan. DAFTAR PUSTAKA 1. Crow, Kenneth., (2002), Customer-Focused Development With QFD. DRM Associates. 2. Cohen, Lou. (1995), Quality Function Deployment : How to Make QFD Work for You. Usa : Addison-Wesley. 3. Daetz, Doug, Bill Barnard & Rick Norman. (1995), Customer Integration : The Quality Function Deployment (QFD) Leader’s Guide for Decision Making. USA : John Willey and Sons Inc. 4. John, A Fitzsimmon., (1982), Consumer Behaviour, application of theory. New York, Mc Graw-Hill. 5. Kotler, Philip. (2000), Manajemen Pemasaran, edisi milinium, jilid 1 Jakarta.: Prenhallindo. 6. Mansur, Agus dan Intan Wahyu., (2003), Analisis Kualitas Pelayanan dengan metode Servqual Sebagai Dasar Peningkatan Kepuasan Pelanggan. Proseeding Seminar Nasional.Manajemen Teknologi I 7. Medlik and Middleton, (1993), The Product Formulation In Tourism ( marketing of tourism ). Edisi AIEST no 13. 8. Meidy, Cherly Lasut, (2004), Evaluasi Perkembangan Pasar Kepariwisataan Bunaken Di Kota Manado Pada Masa Sebelum Dan Sesudah Krisis Ekonomi. Tesis TPWK. Semarang : UNDIP. 9. Mitra, Amitava, ( 1993 ), Fundamental Of Quality Control and Improvement New York, MPC. 10. Spillane, James J., ( 1994 ), Ekonomi Pariwisata, Sejarah dan Prospeknya. Yogyakarta, Kanisius. 11. Sutarso, Yudhi. (2003), Kepuasan Pelanggan pada Perguruan Tinggi : Mengukur Kinerja Kualitas dari Perspektif Pelanggan. Surabaya : Proceesing Seminar Teknik Industri dan manajemen Industri. 12. Tjiptono, Fandy., (1996), Manajemen Jasa. Yogyakarta, ANDI. 13. Tjiptono, Fandy, (2005), Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Andi Offset, 14. Wahab, Saleh., ( 1996 ), Manajemen Kepariwisataan. Edisi III. Jakarta : PT.Pratnya Paramitha. 15. www.detik.com/, (2006), Korban Plane Tower di Wonderia ternyata 16 Orang, Akses 16 November 2006. 16. www.detik.com, (2006), Plane Tower Wonderia Sebelumnya juga pernah jatuh, Akses 16 November 2006. 17. www.kompas .com, (2006), Di cari taman ria yang nyaman di Semarang, akses 20 Agustus 2006. 18. www.kompas .com, (2006), Balon Udara Tidak di Cek, Akses 16 November 2006. 19. www.replubika.co.id/koran/travelling, (2007), Wonderia “ Dufan” Kota Semarang. Akses 20 Agustus 2007 20. www.suaramerdeka.com/, (2007), Seniman TBRS Keluhkan Suara Bising Wonderia. Akses 20Agustus 2007. 21. Zeithaml,Valarie A & Britner. (1996), Service Marketing, Integrating Customer Focus. New Delhi : Tata Mc Graw-Hill. Tabel 6. Daftar Target untuk Respon Teknis No Respon Teknis Target 1 Perluasan lahan arena bermain dan hiburan Lahan arena bermain di perluas sehingga memungkinkan untuk penambahan wahana. Perluasan lahan dilakukan dengan cara pembebasan lahan warga. Apabila tidak mungkin dilakukan, penyempitan lahan parkir bisa dilakukan (lahan parkir kurang efektif karena terlalu luas) untuk penambahan wahana. Waktu pelaksanaan 1 bulan 2 Penambahan jenis permainan yang lebih bervariasi, lebih menantang,memenuhi segmentasi pasar dan segmentasi umur. Penambahan jenis permainan sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan perusahaan untuk memenuhi keinginan pengunjung. Waktu pelaksanaan 1 atau 2 tahun sekali 3 Pengadaan pusat pelayanan informasi (information center ) Pusat pelayanan informasi aktif setiap hari untuk memberikan informasi aktual kepada pengunjung. Waktu pelaksanaan pembangunan 3 bulan. 4 Penambahan jenis hiburan dan event-event baru Ada variasi hiburan tematik untuk event – event khusus. Dibentuk ajang kreatifitas dan pentas prestasi secara rutin yang di peruntukkan bagi pengunjung. Waktu pelaksanaan periodik 1 tahun sekali 5 Melakukan uji kelayakan secara periodik Uji kelayakan peralatan dilakukan secara periodik setiap satu tahun sekali. 6 Melakukan perawatan (maintenance) alat – alat permainan secara sistematis Perawatan dilakukan setiap hari untuk memastikan wahana dapat beroperasi dengan baik. Waktu pelaksanaan periodik perhari, perbulan serta pengecekan total 1 tahun sekali. 7 Melakukan evaluasi jumlah pengunjung dan penggantian jenis permainan Evaluasi jumlah pengunjung tiap wahana dilakukan setiap tahun untuk menganalisis efektifitas wahana. 8 Pengadaan fasilitas pendukung yang lebih lengkap Pengadaan fasilitas pendukung sesuai dengan kebutuhan dan di perhitungkan secara detil untuk kepuasan pengunjung (1 tahun) 9 Pengadaan peralatan P3K dan perlengkapan evakuasi Fasilitas P3K dan peralatan evakuasi lengkap dan siap untuk digunakan setiap saat ( pengadaan peralatan P3K 6 bulan ) 10 Penataan kembali lahan dan taman parkir Penataan lahan parkir sesuai dengan kebutuhan, dibuat taman parkir yang indah dan asri. Waktu pelaksanaan 6 bulan. 11 Menyesuaikan harga tiket dengan kualitas permainan Harga tiket diturunkan atau dibuat paket harga murah yang disesuaikan dengan kualitas pelayanan. 12 Pengadaan kotak saran untuk pengunjung Kotak saran dapat di gunakan setiap hari oleh pengunjung. Jumlah kotak saran yang optimal untuk wonderia adalah  4 buah, kotak saran akan di evaluasi setiap bulan. 13 Pengadaan sarana komunikasi internal (telepon di setiap operator) Pemasangan sarana komunikasi di setiap stand operator untuk memudahkan koordinasi terutama saat kondisi – kondisi darurat. Waktu pengadaan ( 3 bulan ) 14 Pelatihan sumberdaya manusia secara sistematis Dilakukan secara periodik 6 bulan sekali. 15 Penyempurnaan dan Pengembangan (SOP), (SJP), Standar penanganan kondisi darurat (emergency) serta instruksi kerja pelayanan Penyempurnaan dan pengembangan (SOP), (SJP),standar penanganan kondisi darurat (emergency) serta instruksi kerja dilakukan sesuai dengan kebutuhan dan standar yang ada. SOP selalu dievaluasi dan disesuaikan 1 tahun sekali. 16 Pengadaan fasilitas audio untuk operator permainan Setiap stand operator dilengkapi dengan fasilitas audio, terutama pengeras suara ( pengadaan 1 bulan ). 17 Penyempurnaan Safety Procedure untuk pengunjung Penyempurnaan Safety Procedure sesuai dengan kebutuhan dan dirancang sebaik mungkin supaya tidak membingungkan pengunjung. Safety procedure di evaluasi dan di perbaharui setiap tahun sekali. 18 Pengadaan layanan customer service khusus untuk melayani masukan dan keluhan (complain) Dapat diakses setiap saat oleh pengunjung, sehingga pengunjung dapat segera dilayani dan semua masukan atau complain dapat segera di tanggapi. 19 Pengadaan petugas dan sarana prasarana kebersihan yang mencukupi serta penanaman etos kerja yang disiplin petugas kebersihan diperbanyak, sarana dan prasarana kebersihan terutama tempat sampah di perbanyak, sehingga akan terbentuk kesadaran pengunjung untuk membuang sampah. Gambar 2. House of Quality