KUALITAS PELAYANAN PADA KANTOR BERSAIVIA SAMSAT KOTA SEMARANG I WILAYAH GENUK (STUDI ANALISIS TENTANG HUI3UNGAN ANTARA KOORDINASI, ICEMAIvIPUAINI PETUGAS DAN ICEPEMIMPINAN t, TERHADAP KUALITAS PELAYANAN)

Abstract

The background of this research, entitled Quality of Service at the United Administrative Service (SAMSAT) of Semarang I, is the low service quality of Motorized Vehicle Tax and Changing Name Cost managed by three offices, namely the Municipal Revenue Office, Police, and Jasa Raharja Insurance. The main problems of this research were: coordination, the officers' capability and leadership. This research was aimed at testing the relations between the quality of service at the United Administrative Service of Semarang I as dependent variable and: (i) coordination; (ii) the officials' capability; and (iii) leadership effectiveness as independent variables. Data was collected by employing observation, interview, and questionnaires. Analysis was conducted by employing single table, Rank Kendall Tau and Kendall Concordance formulas. This research shows that there are relations between dependent variable (quality of service) and independent variables (coordination, officials' capability and leadership effectiveness). The contribution of these three variables was 60.9%. It is recommended that: (i) Service criteria in terms of simplicity, clarity, transparency, certainty, accuracy and smoothness should be really implemented, by among others implementing Queuing Card system; (ii) Enhancing coordination among the three offices; (iii) Enhancing officials' capability by giving higher education and technical training; (iv) Work rotation among the officials to encourage caderization; (v) The weak coordination among the three offices need a strong leader ofthe United Service Office. He has to be able to become a good role model and motivator to all of his employees without focusing on their official background. Rendahnya kualitas pelayanan dalam proses pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor yang ditangani oleh 3 (tiga) instansi yaitu Dinas Pendapatan Daerah, Kepolisian dan Jasa Raharja mendorong dilakukannya penelitian ini, yang berjudul Kualitas Pelayanan pada Kantor Bersama Satuan Administrasi Manunggal Di Bawah Satu Atap (SAMSAT) Kota Semarang L Permasalahan utama penelitian ini adalah: koordinasi, kemampuan petugas dan kepemimpinan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan antara kualitas pelayanan di Kantor Bersama SAMSAT Kota Semarang I dengan: (i) koordinasi; (ii) kemampuan petugas dalam pelayanan, dan (iii) efektivitas dukungan pimpinan. Dat adikumpulkan dengan metode observasi, wawancara, dan daft& pertanyaan. Analisa hasil penelitian dengan bantuan tabel tunggal dan rumus Rank Kendall Tau dan Konkordansi Kendall. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan antara variabel dependen (kualitas pelayanan) dengan variabel independen yaitu (i) koordinasi dalam pelayanan; (ii) kemampuan petugas dalam pelayanan; dan (iii) efektivitas dukungan pimpinan dalatn pelayanan. Besamya sumbangan secara bersama dari ketiga variabel dalam kualitas pelayanan adalah 60,9 % Rekomendasi dari hasil penelitian ini adalah (i) adanya kriteria kualitas pelayanan seperti kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keterbukaan, ketepatan dan kelancaran waktu pelayanan, diterapkan Sistim Kartu Antre; (ii) meningkatkan koordinasi di antara ketiga instansi; (iii) meningkatkan kemampuan petugas dengan memberikan peluang menempuh pendidikan yang lebih tinggi serta pelatihan khusus; (iv) melakukan rotasi pegawai sebagai upaya lcaderisasi; (v) lemahnya koordinasi di antara ketiga instansi ibutuhkan seorang pimpinan yang tegas dan berani di Kantor Samsat Semarang I. Dia harus dapat memberikan keteladanan dan mampu memotivasi semua petugas tanpa membedakan asal unsumya.