ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DINAS PENDAPATAN DAERAH KABUPATEN TABANAN (Studi Kasus Pelayanan Terhadap Wajib Pajak Daerah Dan Wajib Retribusi Daerah)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Tabanan dan mendeskripsikan bagaimana pengaruh faktor-faktor tersebut terhadap kualitas pelayanan Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Tabanan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif-analitik dengan teknik kualitatif. Responden dalam penelitian ini adalah wajib pajak dan wajib retribusi yang mendapat pelayanan Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Tabanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Tabanan kepada wajib pajak dan wajib retribusi belum berkualitas. Penelitian ini menemukan bahwa pelayanan yang belum berkualitas tersebut disebabkan oleh beberapa faktor yaitu faktor internal organisasi dan faktor eksternal organisasi. Faktor internal organisasi terdiri dari faktor sumber daya manusia dan faktor lingkungan kerja. Faktor eksternal organisasi meliputi dukungan Pemerintah Daerah dan dukungan masyarakat. Temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kedua faktor tersebut memberikan dukungan yang rendah sehingga kualitas pelayanan menjadi rendah. Keseluruhan faktor di atas, baik faktor internal maupun faktor eksternal sangat berpengaruh terhadap pelayanan Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Tabanan. Dukungan faktor-faktor tersebut yang masih rendah menyebabkan pelayanan kurang berkualitas yang dapat dilihat dari responsivitas dan responsibilitas yang kurang, produktivitas rendah, dan belum dirasakan ada keadilan oleh wajib pajak dan wajib retribusitingkat responsivitas dan responsibilitas yang masih rendah, produktivitas rendah, dan belum dirasakan ada keadilan oleh WP/WR. Kualitas pelayanan Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten yang rendah apabila tidak diatasi akan membawa implikasi kengganan masyarakat untuk membayar pajak dan retribusi. Masyarakat yang enggan membayar pajak dan retribusi selanjutnya akan menyebabkan Pendapatan Asli Daerah Sendiri (PADS) menurun, yang mengakibatkan pemerintah tidak dapat melaksanakan fungsinya yaitu di bidang pembangunan, pemberdayaan masyarakat, dan pelayanan publik.