STUDI KOMPARAFIF TINGINAT ELLPUASAN PELAYANAN PUBUK AMARA PESERTA. ASKES DAN NON ASKES DI RSUP Dr. KARIADE SEMARANG

Abstract

The purpose of the research is to know how level of satisfaction of health insurance and non health insurance participants to the service quality in Central Public Hospital of Dr. Kariadi Semarang, to know are there the differences between the level of society's satisfaction anc the service quality in Central Public Hospital of Dr. Kariadi Semarang, if there are differences what kind of factors that cause the differences. This research is based on the theory of Public Service that refers to the 10 principles of Reinventing Government, Total Quality Management, Total Quality Service and concepts that relate to the service quality and also the satisfaction of customer. This research uses quantitative analysis and qualitative analysis methods, whereas type of the research is all of patients in Central Public Hospital of Dr. Kariadi Semarang, the technique of taking sample uses Purposive Random Sampling, the amounts of sample of this research are taken in the amount of 50 people that are divided into two categories that is 25 patients of health insurance participants and 25 patients of non health insurance participants especially for the second level of internal disease word. The technique of hypothesis test uses Two Mean Different Test, then to know the level of differences by using test. From the differences this research is found that hypothesis that explain there are the differences between the level of satisfaction of health insurance and non health insurance participants and the service quality in Central Public Hospital of Dr Kariadi Sernarang are refused to the standard of significance 5 %, it means that there are no differences between the society's satisfaction and the service quality of Central Public Hospital of Dr. Kariadi Semarang. The service quality of society from the result of this research isn't satisfied enough. The suggestion which is purposed based on the result of the research to improve the level society's satisfaction is necessary to improve the service quality of hospital to the patients without distinguishing between using health insurance facility and non health insurance facility, by socializing hospital culture, polite and friendly from the service to the acceptor service. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan masyarakat peserta Askes dan Non Askes terhadap kualitas pelayanan di RSUP Dr. Kariadi Semarang, untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayaran di RSUP Dr. Kariadi Semarang, apabila ada perbedaan faktor-faktor apa yang menyebabkan perbedaan tersebut. Teori yang mendasari penelitian ini adalah tectri pelayanan publik yang mengacu pada sepuluh prinsip Reinventing Government, Total Quality Management, Total Quality Service dan konsep-konsep yang berkaitan dengan kualitas pelayanan serta kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode analisis kuantitatif dan analisis kualitatif, sedangkan tipe penlitiannya adalah komparatif Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien di RSUP Dr. Kariadi, teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive Random Sampling, jumlah sampel dalam penelitian ini diambil sebanyak 50 orang yang dikelompokkan ke dalam dua kategori yaitu 25 orang pasien peserta Ask es dan 25 orang pasien Non Askes khususnya kelas dua di bangsal penyakit dalam. Teknik uji hipotesis menggunakan Uji Beda Dua Mean, kemudial untul.: mengetahui tingkat perbedaan dengan menggunakan uji t-test. Dan hasil penelitian ditemukan bahwa hipotesis yang menyatakan ada perbedaan tingkat kepuasan antara masyarakat peserta Askes dan Non Askes terhadap kualitas pelayanan di RSUP Dr. Kariadi Semarang ditolak pada taraf signitikansi 5 %, artinya tidak ada perbedaan tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan di RSUP Dr. Kariadi Semarang. Kualitas pelayanan kepada masyarakat selama ini dan basil penelitian ditemukan temyata kurang memuaskan. Saran yang diajukan berdasarkan temuan basil penelitian di atas dalam rangka sernakin meningkakan tingkat kepuasan masyarakat adalah perlu semakin diupayakan peningkatan kualitas pelayanan pihak ramah sakit kepada pasien dengan tanpa membeda-bedakan penggunaan fasilitas Askes maupun Non Askes, antara lain melalui pensosialisasian budaya ramah, sopan dan bersahabat dari pemberi pelayanan kepada penerima pelayanan Pada bagian ini hal yang melatarbelakangi timbulnya masalah adalah adanya kecenderungan rendahnya kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang ada di RSUP Dr. Kariadi Semarang, ditandai dengan banyaknya keluhan masyarakat khususnya peserta Askes terhadap pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit. Keluhan yang disampaikan berkaitan dengan adanya kecenderungan perbedaan pelayanan dimana pasien Non Askes lebih baik pelayanannya dibandingkan dengan pasien Askes, 1perdasE latar belakang li atas maka masalah yang ada di RSUP Dr. Kariadi Semarang adalah rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Untuk variabel Kualitas pelayanan temyata ada perbedaan, dimana pasien Non Askes kualitas pelayanya cukup memuaskan sedangkan peserta Askes kurang memuaskan. Terbukti setelah dilakukan uji hipotesis T-hitung = -3,674 > T-tabel =2,064 pada taraf signifikansi 5 % dua sisi, artinya hipotesis yang menyatakan ada perbedaan kualitas pelayanan antara peserta Askes dan Non Askes diterima. Kesimpulan yang dapat diambil bahwa kualitas pelayanan peserta Askes adalah kurang baik sedangkan Non Askes cukup baik. Khususnya perbedaan dapat dilihat dari sisi Empathy dan Access dalam kualitas pelayanan yang diberikan oleh. dokter/perawat. Hasil penelitian yang menonjol dapat disampaikan pula bahwa untuk variabel kepuasan masyarakat temyata tidak ada perbedaan tingkat kepuasan antara peserta Asks dan Non Askes terhadap kualitas pelayanan di RSUP Dr. Kariadi Semarang, telt ukti setelah dilakukan uji hipotesis, menunjukkan bahwa T-hitung = 1,355 < T-tab31= 2,064 pada taraf signifikansi 5 % dua sisi, artinya hipotesis yang menyataka a ada perbedaan tingkat kepuasan masyarakat peserta Askes dan Non Askes terhadap kualitas pelayanan ditolak. Secara terperinci dapat dilihat dari sisi tingkat kepuasan masyarakat dalam hal pelayanan pengobatan menunjukkan sama-sama kurang memuaskan, dilihat dan sisi tingkat kepuasan masyarakat dalam hal pomberian makanan/gizi sama-sama kurang memuaskan, dilihat dari sisi tingkat kepuasan masyarakat dalam hal pelayanan administrasi sama-sama kurang memuaskan, dilihat dari sisi tingkat kepuasan masyarakat dalam hal .pemeriksaan pada pasien sama-sama kurang memuaskan, dilihat dari sisi tingkat kepuasan raasyarakat dalam hal penyampaian informasi sama-sama kurang memuaskan, dilihat dari sisi tingkat kepuasan masyarakat dalam hal penyediaan fasilitas fisik (bed, meja, kursi, toilet dan ruang tunggu) sama-sama cukup memuaskan dan dilihat dari sisi tingkat kepuasan masyarakat dalam hal perilaku perawat/dokter sama-sama kurang memuaskan. Dengan demikian kesimpulan yang dapat diambil bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan di RSUP Dr. Kariadi Semarang adalah kurang memuaskan. Implikasi yang dapat dilakukan untuk dapat semakin meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan di RSUP Dr. Kariadi Semarang adalah membudayakan sikap ramah, sopan dan bersahabat serta mensosialisasikan bentuk pelayanan prima yaitu pelayanan yang berusaha inemberikan kepuasan kepada pelanggan (masyarakat) melalui pendidikan, latihan dan kursus tentang pelayanan prima kepada semua jajaran pemberi pelayanan di RSUP Dr. Kariadi Semarang.