PENGARUH DIMENSI-DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN (BANKING SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN BRITAMA (Studi Kasus Pada Kantor Cabang Bank Rakyat Indonesia Manado)

Indriyatno, Murdiyanto (2003) PENGARUH DIMENSI-DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN (BANKING SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN BRITAMA (Studi Kasus Pada Kantor Cabang Bank Rakyat Indonesia Manado). Masters thesis, Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro.

[img]
Preview
PDF - Published Version
2379Kb

Abstract

Customer satisfaction had been became interesting field study for researcher and practitioner. It might be happened because customer satisfaction have a strategic implication to company. Customer satisfaction can help a company to achieve its short term and long term goal such as customer loyalty. Customer satisfaction appear after customer have an experience with banking company's service. It can be said that customer satisfaction as a result of service quality Recently, research about service quality tend to use SERVQUAL and SERVPERF dimensions, in tact those dimensions had been criticized because inapropriate to used in banking sector. BSQ became more apropriate to used in banking sector. This study will scrunitize the effect of BSQ dimensions such effectiveness and assurance, access, price, tangible, service portfolio and reliability toward customer satisfaction both partially and simultaneously. Data in this study was primary data which had been collected through questionnaire method. Population in this tusdy were all BRITAMA saving customer in BRI Manado Branch at December 2002 due date. This population have 12.688 as its member, sample took by using accidental sampling method. 375 respondents have been chosen as samples. Multiple regression method used to analyse the data. The findings show that BSQ dimensions such effectiveness and assurance, access, price, tangible, service portfolio and reliability have a positive and significant impact toward customer satisfaction both partially and simultaneously. The most dominant variable in order to influence customer satisfaction was tangible, followed by other variables such service portfolio, effectiveness and assurance, reliability, access and price respectively. This may implied that BRI Manado Branch must enhance it service quality through BSQ dimensions such as tangible, service portfolio, effectiveness and assurance, reliability, access and price to increase the customer satisfaction. Kepuasan nasabah merupakan bidang kajian yang sangat menarik bagi para peneliti maupun praktisi, hal ini dapat teijadi karena kepuasan nasabah memiliki implikasi yang sangat strategis bagi perusahaan. Kepuasan nasabah dapat membantu perusahaan mencapai tujuan jangka pendek maupun jangka panjang seperti terciptanya loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah dapat timbul • setelah nasabah mengalami pengalaman dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan perbankan. Kepuasan nasabah merupakan hasil dari suatu kualitas pelayanan. Selama ini kebanyakan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah cenderung menggunakan dimensi SERVQUAL dan SERVPERF yang kurang tepat untuk digunakan secara khusus pada industri jasa perbankan, padahal .telah dikembangkan dimensi kualitas pelayanan jasa perbankan (BSQ) yang Iebih tepat untuk digunakan dalam industri jasa perbankan. Penelitian ini meneliti pengaruh dari dimensi-dimensi BSQ seperti keefektifan dan jaminan, akses, harga, keterwujudan, portofolio jasa dan kehandalan terhadap kepuasan nasabah balk secara parsial maupun secara bersama-sama. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh melalui metode kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penabung Tabungan Britama di Kantor Cabang BRI Manado hingga akhir tahun 2002 yang beijumlah 12.688 penabung. Tidak semua anggota populasi diteliti sehingga dilakukan pengambilan sampel yang dilakukari dengan cara accidental sampling. Jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 375 orang penabung. Teknik• analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi berganda. Basil pengujian menunjukkan bahwa dimensi-dimensi BSQ seperti keefektifan dan jaminan, akses, harga, keterwujudan, portofolio jasa dan kehandalan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah bail: secara parsial maupun secara bersama-sama. Variabel yang memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan nasabah adalah keterwujudan, disusul variabel portofolio jasa, keefektifan dan jaminan, kehandalan, akses dan harga. Hal ini menunjukkan bahwa Kantor. Cabang BRI Manado perlu meningkatkan kualitas pelayanannya yang dilihat dari dimensi-dimensi BSQ seperti keterwujudan, portofolio jasa, keefektifan dan jaminan, kehandalan, akses dan harga agar dapat men ingkatkan kepuasan nasabah.

Item Type:Thesis (Masters)
Subjects:H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:Postgraduate Program > Master Program in Management
ID Code:11576
Deposited By:Mr UPT Perpus 5
Deposited On:25 May 2010 14:33
Last Modified:25 May 2010 14:33

Repository Staff Only: item control page