ANALISIS PENGARUH KEADILAN INTERAKSIONAL, KEADILAN PROSEDURAL DAN KEADILAN DISTRIBUTIF TERHADAP KEPUASAN ATAS PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN (Studi Kasus "Surat Kilat Khusus" di PT. POS INDONESIA Kantor Pos Semarang, Jawa Tengah)

Abstract

Customer often reacts strongly to service failure, therefore it i critical that an organization's recovery effort should be strong and effective. Customer complaint handling is a strategy used by the organization to resolve and lea n from service failures in order to redevelop the reliability of organization before the customers. Complaint handling can be seen as a sequence of events in which a procedure, that starts with communicating the complaint, generates a process of inte action where a decision and outcome occurs. This research has beeri conducted to find the impact of t e interactional justice, procedural justice and distributive justice toward satisfactio with customer complaint handling. This research is a case study towards customers of 'Surat Kilat Khusus' who have submitted their complaints to PT. POS INDONE IA, JI. Pemuda No :4 Semarang, Central Java. The data collection is performed through survey method with a total number of 94 respondent. Primary data used in the study is acquired by using formerly tested validity and reliability ques ionnaires. The technique of analysis is using regression that is used to examine four hypothesis that has been develop. The result of the research indicates that interactional justice, p ocedural justice and distributive justice variabels have positif and significant influence toward satisfaction of customer complaint handling variabels, not only indiN dualy but also simultaneously. In order to increase the satisfaction of customer complaint handling variabels, management of PT. POS INDONESIA is required to conce tate its efforts according to the following variabels : interactional justice, procedural justice and distributive justice. Pelanggan seringkali memberikan reaksi yang keras pada kegagalan pelayanan,oleh karena itu sangatlah penting bagi perusahaan untuk melakukan usaha perbaikan yang serius dan efektif. Penanganan keluhan pelanggan merupakan strategi yang digunakan perusahaan untuk memperbaiki dan belajar dad kegagalan pelayanan yang bertujuan untuk memperbaiki reliabilitas perusahaan dimata pelanggan. Penanganan keluhan pelanggan dapat digambarkan sebagai rangkaian kejadian dimana suatu prosedur yang dimulai dengan mengkomunikasikan keluhan, menghasilkan suatu proses interaksi dimana pada akhirnya keputusan dapat diambil dan kesalahan tersebut dapat diperbaiki. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh keadilan interaksional, keadilan prosedural dan keadilan distributif terhadap kepuasan atas penanganan keluhan pelanggan. Penelitian ini merupakan studi kasus terhadap para pengguna jasa 'Surat Kilat Khusus' yang sudah pemah memberikan keluhan pada PT. POS INDONESIA, JI. Pemuda No :4 Semarang, Jawa Tengah. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode survei dengan jumlah sampel sebanyak 94 respoftden. Data primer yang digunakan untuk penelitian ini diperoleh dengan menggunakan daftar pertanyaan yang sebelumnya telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis dengan menggunakan regresi yang digunakan untuk menguji 4 hipotesis yang telah dikembangkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel keadilan interaksional, keadilan prosedural dan keadilan distributif baik secara sendiri-sendiri maupun secara bersamaan terbukti mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan atas penanganan keluhan pelanggan. Dengan demikian maka untuk meningkatkan kepuasan atas penanganan keluhan pelanggan, manajemen PT. POS INDONESIA perlu untuk melakukan upaya-upaya peningkatan sesuai dengan variabel : keadilan interaksional, keadilan prosedural dan keadilan distributif.