STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING (HUBUNGAN PEMASARAN) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI PENINGKATAN NILAI PELANGGAN DAN KEUNGGULAN PRODUK (STUDI KASUS PADA BANK DANAMON CABANG SEMARANG)

Abstract

ABSTRAC The background of this research is corn etitive conditions that tightened on banking services. So, the Bank needs effective m rketing strategy to win competition. This strategy must be orientated on customer atisfaction and have ending result toward customer loyalty, as a hard way to proof and compete to increase market share. In this context, relationship marketing g yen way to create a borderline to competitors and the company had advantage to chieve customer satisfaction trough product advantage and customer value and then t ey have ability to increase customer loyalty. Research problem and goal of this resear be done for Danamon Bank. So, for data analyse put from Danamon Bank clients in Semarang, an needed as respondents. Collecting data done respondents. So, the accidental sampling metho analysis used the Structural Equation modeling SPSS. Result of data analysis indicated that relat onship marketing strategy construct have significant and positive influence toward cu tomer value and product advantage. Then, customer value and product advantage has ignificant and positive influence on customer satisfaction. More over, customer satis action has significant influence on customer loyalty.This research has limitation, w ere the finding can't determine the application of relationship marketing in Danamo Bank in general. For suggestion in the future, deeply research can do for relations ip marketing with other object for example, manufacturer or hotels. Keywords: Relationship marketing, custo er value, product advantage, customer satisfaction, customer loyalty ABSTRAKSI Permasalahan yang melatarbelakangi penelitian ini adalah adanya kondisi persaingan antar bank yang ketat sehingga perusahaan membutuhkan suatu strategi pemasaran yang efektif untuk memenangkan persaingan. Strategi tersebut hams berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan pada akhirnya meningkatkan loyalitas pelanggan (customer loyalty). Sehingga perusahaan dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Dalam konteks penelitian ini, strategi hubungan pemasaran (relationship marketing) dapat memberikan manfaat bagi kepuasan pelanggan melalui keunggulan produk (product advantage) dan nilai pelanggan (customer value), sehingga memampukan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Berdasarkan permasalahan dan tujuan yang hendak dicapai, maka penelitian ini ditujukan untuk Bank Danamon. Adapun populasi merupakan nasabah Bank Danamon Semarang, dan sampel diambil sejumlah 100 orang nasabah sebagai responden. Pengambilan sampel dilakukan dengan kuesioner yang diisi oleh responden secara langsung, sehingga metode sampling yang digunakan adalah accidental sampling. Analisis data menggunakan teknik analisis Structural Equation Modelling (SEM) yang dioperasikan melalui program AMOS dan SPSS. Hasil analisis data menunjukkan konstruk Strategi Hubungan Pemasaran (Relationship Marketing), Nilai Pelanggan (Customer Value), Keunggulan Produk Produk (Product Advantage), Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction), dan Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) yang diuji, memenuhi kriteria keberterimaan yang dapat dilihat pada nilai signifikansi masing-masing variabel observasinya. Hasil temuan analisis data juga menunjukkan adanya pengaruh yang positif dari masing¬masing konstruk dan observasi variabel penelitian. Penelitian ini memiliki keterbatasan, dimana belum mampu memberikan gambaran yang menyeluruh tentang penerapan Hubungan Pemasaran Bank Danamon secara nasional. Untuk saran penelitian mendatang bisa lebih diperdalam Hubungan Pemasaran di industri selain perbankan (misal manufaktur atau jasa perhotelan). Kata Kunci: Hubungan Pemasaran, Nilai Pelanggan, Keunggulan Produk, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.