ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TERBENTUKNYA KOMITMEN HUBUNGAN ANTARA PELANGGAN DAN PENYEDIA JASA (Studi Kasus : PT. TELKOM UNIT KSO IV JATENG DAN DIY)

Abstract

ABSTRACT Relationships commitment research between customers and customer service officer are interesting to do because the results of research is very important and usefull for company customer service strategy development. Relationships commitment building process between customers and customer service officer is very important in mutualism relationships continuum development (Cann and Sumrall, 1997). Good respons will given by parts of relations to keep continuous relationships commitment if relationships commitment built already (L. Jones, 2000). To knowing a kind of independent variable what influenching relationships commitment as a basis in maximize of customers service strategy by customer service officer, i conduct research in PT. Telkom Unit KSO IV Jateng dan DIY with title : " THE INFLUENCE FACTOR ANALYSIS IN BUILDING RELATIONSHIPS COMMITMENT BETWEEN CUSTOMERS AND SERVICE PROVIDER. " Research conduct by questioner method to 100 persons sample from PT. TELKOM Unit KSO IV Jateng dan DIY customers in Semarang city. The data from survey analysis by multiple regression with relationships commitment as dependent variable and social relationships, trust, communication style and communication content as independent variable. The results of analysis showed a significant relations between independent variable with dependent variable. Research results support theories and research before and recommended a strategies to improve customer service by improving influence factors quality of relationships commitment between customers and customer service officer. ABSTRAKSI Komitmen hubungan yang terbentuk antara pelanggan dengan petugas pelayanan merupakan fenomena yang menarik untuk diamati karena penelitian dan hasil analisis terhadap fenomena tersebut merupakan acuan yang penting bagi perusahaan dalam mengembangkan strategi pelayananan. Proses terbentuknya komitmen hubungan antara pelanggan dengan petugas pelayanan merupakan tahapan penting pelayanan dalam proses mengembangkan hubunganjangka panjang yang saling menguntungkan (Cann dan Sumrall, 1997). Jika komitmen hubungan telah terbentuk dan terpelihara dengan baik maka akan menghasilkan respon dad pihak-pihak untuk terus memelihara hubungan jangka panjang (L. Jones, 2000). • Untuk mengetahui variabel-variabel apa saja yang berpengaruh terhadap terbentuknya komitmen hubungan sebagai dasar dalam mengoptimalkan strategi pelayanan melalui petugas pelayanan dilakukan penelitian dengan studi kasus di PT. TELKOM Unit KSO IV Jateng dan DIY yang berjudul : "ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TERBENTUKNYA KOMITMEN HUBUNGAN ANTARA PELANGGAN DAN PENYEDIA JASA. " Survey dilakukan dengan metoda kuesioner terhadap 100 orang sampel pelanggan PT. TELKOM Unit KSO IV Jateng dan DIY di Kota Semarang. Data hasil survey dianalisis dengan menggunakan metoda regresi berganda dengan variabel terikat komitmen hubungan dan varibel bebas hubungan sosial, kepercayaan hubungan, gaya komunikasi dan isi komunikasi. Hasil analisis menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat. Hasil penelitian ini mendukung teori-teori dan hash]: penelitian terdahulu dan merekomendasikan strategi peningkatan pelayanan melalui peningkatan kualitas faktor-faktor yang berpengaruh terhadap terbentuknya komitmen hubungan antara pelanggan dengan petugas pelayanan.