ANALISIS FAKTOR KEPUASAN PELAYANAN NASABAH KREDIT UMUM PEDESAAN GOLONGAN BERPENGHASILAN TETAP BRI UNIT (Studi Kasus di BRI Unit Wilayah Kanca BRI Banjarmasin)

Abstract

ABSTRAKSI Sektor nil yang belum dimanfaatkan secara maksimal menjadi tumpuan harapan masyarakat dari kalangan pemerintahan maupun swasta. Tersedianya modal kerja untuk menciptakan usaha baru bagi masyarakat harus dengan cepat diantisipasi oleh perbankan guna memanfaatkan peluang bisnisnya, diantaranya adalah lcredit konsumtip. Berdasarkan trend Kupedes Golbertap (Kredit Umum Pedesaaan Golongan Berpenghasilan Tetap) BRI Unit Wilayah Kanca Banjarmasin dari tahun 1999 sampai September 2002 ternyata delta dari tahun ke tahun semakin menurun baik jumlah debitur maupun outstanding kreditnya. Untuk itu dilakukan penelitian terhadap perilaku ini agar pihak manajemen BRI segera memperbaiki kualitas pelayanannya sehingga segera dibuat strategi baru untuk meningkatkan produk kreditnya. Penelitian dilakukan dengan survei terhadap 112 responden eks nasabah BRI yang pindah menjadi nasabah bank pesaing lainnya. Kepada responden dilontarkan 15 indikator tentang ekspektasi dan realitas pelayanan yang diharapkan dapat menjadi data primer dalam penelitian thi. Setelah melalui tahapan test dan uji akan validitas , reliabilitas data maka diperoleh beberapa variabel yang berkorelasi satu dengan lain, mengelompok menjadi 4(empat) komunal yang disebut Faktor dan memperoleh eigenvalue > 1(satu) dengan kumulatif nilai varian sebesar 65,318% dari total 14 varian (1 variabel gugur karena invalid) . Faktor-faktor inilah yang perlu mendapat perhatian manajemen untuk dirumuskan dalam strategi pelayanan , yaitu : 1. Faktor Pelayanan terhadap Kualitas Produk menempati urutan pertama (F1) dengan varian sebesar 30,591 % dan loading faktor maksimum sebesar 0,905 merupakan hasil uji terhadap variabel adanya PKS(Perjanjian Kerja Sama) antar instansi yang mampu meraih nilai Communalities- Extraction sebesar 85,5% terhadap faktor 1. 2. Faktor Sumber Daya Manusia (F2) , memiliki nilai varian sebesar 16,182% nominasi tertinggi diperoleh variabel Kecepatan Pelayanan dengan loading factor sebesar 0,758. 3. Faktor Kenyamanan Pelayanan (F3) dengan varian sebesar 8,455% untuk variabel Lokasi Pelayanan dengan loading factor sebesar 0,806. 4. Faktor Biaya Pinjaman (F4) meskipun sangat relatif dan lemah skorenya namun memiliki nilai loading factor > dari nilai KMO-MSA. ABSTRACT The real sector of economic which still un recognized in maximum capacity by the community as specially from the government and private parties. The paradigms its always taken by them is difficult to find the capital works for create a new effort. Banking institution must quickly to get an anticipated for fulfill their business opportunities and to shift their commercial market into a consumptive needs facility which are always support and adjust by the government Basic from secondary data's are reported from BRI especially "Kupedes Golbertap" seem had decrease trend-from 1999 until September 2002 in customer and outstanding loan both. To have recovery from this behavior must be treatment by research, in order to the management of BRI immediately construct their quality services to get a new strategic for increase their loan credit's. Survey was begun with 112 respondents from ex-customer of BRI whose are moving out than joint with the-another banking competitor. To the respondents was proposed 15 question to execute variable indicators about expectations and service realities which become to primary data's in this research.. After executed data and testing the validity and reliability variable, the research had result that between variable have correlated each other, build and joint in 4 factors group's which are reach eigenvalue point more than > 1 with cumulative variance is 65,319 % from totals 14 variants ( 1 variable was invalid) . The factors would be have special suggests from the management to be formulated into their service quality. Those are : 1. The service factor's (F1) are product quality in first rank with variance 30,591 % and had maximum Loading Factor (LF): 0.905 for variable " Adanya Perjanjian Kerja¬sama antar instansi" have share 85,5% for this factor (product quality service). 2. The Human Resources Factor (F2) get the variance 16,182% the highest nominated from this factor on variable "Kecepatan Pelayanan" with score LF 0.758. 3. The satisfaction Factor(F3) have score 8,455% with LF score 0.806 reach by variable " Lokasi Pelayanan ". And for last Factor (F4) for respondent expenses are relatives cost (F2) that's weak but had LF value > form KMO-MSA score's.