ANALISIS VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI DERAJAD KONFLIK ANTAR FUNGSI TERHADAP KUALITAS LAYANAN (Studi Kasus pada Bank Umum di Kota Semarang)

Abstract

Penelitian-penelitian terdahulu di bidang pemasaran dan manajemen menekankan bahwa dalam proses meningkatkan layanan, kegiatan untuk meraih tujuan perusahaan yang berhubungan dengan knalitas layanan didasarkan pada pengelolaan konflik antar fungsi/departemen dalam perusahaan. Penelitian ini secara khusus meneliti pengaruh konflik antar fungsi/departemen terhadap kualitas layanan dalam industri jasa perbankan. Penelitian ini juga menganalisis variabel-variabel yang mempengaruhi konflik antar fungsi/departemen. Variabel-variabel yang dipandang berpengaruh terhadap konflik antar fungsi/departemen adalah penggunaan tim antar fungsi, keterlibatan rnanajer, dan sistem organisasi. lndustri yang dijadikan obyek penelitian adalah Bank Umum di Kota Semarang. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Model (SEM) dari paket statistik AMOS. Dan basil penelitian dapat disimpulkan bahwa penggunaan tint antar fungsi, dan keterlibatan manajer berpengaruh negatif terhadap konflik antar fungsi/departemen, dan konflik antar fungsi/departemen berpengaruh negatif terhadap kualitas layanan. Keterbatasan penelitian dan agenda penelitian mendatang dapat dijadikan referensi bagi penelitian- penelitian berikutnya. Former researches in the field of marketing and management emphasize that achieving service quality goals is predicated on managing the interdepartmental conflicts within an organization. This research particularly examines the role of interdepartmental conflicts affecting service quality in the field of banking industry. This research is also analyzed variables that influence interdepartmental conflicts. Variables that considered as major determinants of interdepartmental conflicts are utilization of interdepartmental team, manager'• involvement, and organizational system. Samples of this research are banking industry in Semarang. Data was analyzed with structural equation model (SEM) by using AMOS 4.01 program. From the outcomes of this research, it can be concluded that utilization of interdepartmental team, and manager's involvement influence negatively in interdepartmental conflicts, and interdepartmental conflicts influences negatively in service quality. Limitation of this research and agenda of thefuture research can be used as a reference by next researchers.