ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DALAM PELAYANAN PERBAIKAN GANGGUAN SAMBUNGAN TELEPON DI DISTRIK TELEKOMUNIKASI SEMARANG

Abstract

The problem in this research is how the performance quality, customer value, service process and reputation influence the customer satisfaction in the telephone faults clearance in PT Telkom Distel Semarang. The objective of this research is to find out the factors that influence the level of customer satisfaction in the service of telephone fault clearance. From such statements the research will focus on developing customer satisfaction as seen from three aspects, namely the performance quality, customer value, reputation and service process and how the reputation is developed with the performance quality. The population of this research is all users / customers of PT Telkom Distel Semarang who experienced telephone faults. For the sample, 100 respondents were taken and the data collection was done using the questionnaire method. The technique of analysis applied in this research is Structural Equation Modeling (SEM) in AMOS software. The measuring model of confirmatory, i.e., the dimension of performance quality, customer value and service process and exogenous model for the dimension of reputation and customer satisfaction have been tested with the confirmatory factor analysis with the results in compliance with the defined requirements. Further analysis was performed using Structural Equation Modeling (SEM). The results of this research show that the variables of performance quality, customer value and service process as well as reputation give significant influence to the customer satisfaction and the performance quality influences the reputation significantly. Permasalahan dalam penelitian ini adalah, bagaimana pengaruh kualitas kinerja, nilai pelanggan, proses pelayanan dan reputasi terhadap kepuasan pelanggan dalam pengatasi gangguan telepon pada PT Telkom Distel Semarang. Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah : Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengarui tingkat kepuasan pelanggan dalam layanan mengatasi ganggun telepon. Dari pernyataan tersebut maka dalam penelitian ini membangun kepuasan pelanggan akan dilihat dari tiga hal, pertama kualitas kinerja, nilai pelanggan, reputasi dan proses pelayanan serta bagaimana reputasi dibangun dengan kualitas kinerja. Populasi penelitian adalah semua pemakai pelanggan PT Telkom Distel Semarang yang pernah mengalami gangguan telepon. Untuk sampel telah ditentukan sebanyak 100 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode angket. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) pada software AMOS . Model pengukuran konfirmatori yaitu dimensi kualitas kinerja, nilai pelanggan dan proses pelayanan serta model eksogenous untuk dimensi reputasi dan kepuasan konsumen telah diuji dengan analisis faktor konfirmatori dengan hasil sesuai dengan syarat yang ditentukan. Analisis selanjutnya dengan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variable kulaitas kinerja, nilai pelanggan dan proses pelayanan dan reputasi memberi pengaruh terhdap kepuasan pelanggan dan kualitas kinerja memberi pengaruh terhadap reputasi.