ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Cabang Semarang Pemuda)

Abstract

ABSTRAKSI Memasuki abad 21 dan era globalisasi dewasa ini, salah satunya ditandai dengan adanya kian ketatnya persaingan dalam dunia usaha. Tidak hanya bidang usaha manufacture, namun merambah keseluruh bidang, tidak ketinggalan pada bidang jasa perbankan. Untuk itu sebuah perusahaan harus memiliki keunggulan dari yang lainnya sehingga akan memenangkan persaingan. Bagi perusahaan perbankan untuk dapat memenangkan persaingan dituntut mampu memberikan kepuasan kepada para nasabahnya. Oleh karena itu perusahaan perlu mengetahui nasabah puas terhadap keseluruhan pelayanan yang telah diberikan perusahaan kepada para nasabah. Bila nasabah kecewa atau merasa tidak puas, harus segera diketahui faktor menyebabnya dan harus segera dilakukan perbaikan, sebaliknya nasabah akan merasa puas bila keinginan dan kebutuhannya dapat terpenuhi sesuai dengan yang diharapkan. Studi ini dilakukan dengan menganalisis pengaruh variabel independen (tingkat suku bunga, kualitas pelayanan dan promosi) terhadap variabel dependen (kepuasan nasabah) baik secara bersama-sama maupun perdimensi dengan sampel sebanyak 100 responden. Metode statistik untuk menguji hubungan antara satu variabel terikat dengan beberapa variabel bebas adalah dengan menggunakan regresi berganda (multiple regression) yang dijalankan dengan aplikasi SPSS. Hasil deskripsi menunjukkan bahwa: faktor-faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah adalah kualitas pelayanan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah sekaligus mencari faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan penelitian di atas, maka implikasi kebijakan yang diajukan adalah perlunya selalu berinovasi atas produk-produknya dan meningkatkan kualitas pelayanan secara keseluruhan sesuai dengan kebutuhan/keinginan nasabah. ABSTRACT Entering 215' century and today's globalitation era, one of which marked with more competition in trade. Not only manufacture, but also in another fields, including banking. Hence, a company must have competitive advantage from the others to win the competition. For banking company to win the competition need to give satisfaction to its customers. Therefore, a company need to know whether its service had give satisfaction to its customers. If customers feel dissatisfied, a company must seek to know factors that attributed to that dissatisfaction and immediately make a remedies, in contrast, customers will feel satisfied if they find what they looking for. This study examine independent variables (interest rate, service quality, and promotion) toward dependent variable (customer satisfaction) simultaneously and per dimension with 100 numbers of sample. Statistics method to test relationship between independent variables and dependent variables is multiple regression using SPSS application. Descriptive results shows that the most dominant factor that influencing customers satisfaction is service quality. This study was intended to suggest factors that influencing customer satisfaction and also shows the most dominant factor that influenced. Based on the results, it implies that a company need to innovate in their products and increasing service quality in accordance with customer's demand.