ANALISIS FAKTOR YANG DIPERTIMBANGKAN NASABAH DALAM MEMPERSEPSIKAN KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS DI BANK RAKYAT INDONESIA CABANG KUDUS)

Abstract

ABSTRACT Sharp competition on banking sector requires many banks to develop a superior banking operational data. Banks are expected to have highly competing potential that can give its customer an additional value. In order to win the competition, therefore, the strategy of service quality improvement considered as one of the best alternative both for now and for the future. As well as what is implemented by Bank Rakyat Indonesia Kudus branch, this institution always tries to improve their service quality to their customer. In fact, however, there are many of its customer that still unstatisfied. This situation is assumed to happen because each customer has a different considerations and different perceptions about service quality. In the other side, bank has not fully understood yet of what their customer consideration regarding service quality. Therefore research is performed in order to reveal the analysis test. BRI Kudus branch has two Strategic Business Unit, Micro and Retail, therefore this research employs two separate differents tests toward micro and retail customer. Samples for this research are customer that is having their transactions in BRI Kudus branch. In this research, there are 22 indicators that influenced customer in assesing service quality. There are several conclusions that can be obtained from this research as follows : 1. There are 6 factors that have eigenvalue more than one. For SBU Retail these factors are able to make contributions of variant of 62,605%. While SBU Micro contributes variant of 64,672%. It means the factors of customer considerations can be explained in these 6 factors. 2. The first factor formulated in the concept of "Employee Skill and Appearance" for SBU Retail and the first factor formulated in the concept of "Service Speed" for SBU Micro are in fact the major factor in customer consideration in assesing service quality. Strategy to improve service quality can be more focused on those first factor with regard to the other factors. 3. According to the different test for 22 indicators, there are 14 indicators with significant difference (F prob < 2%) between SBU Retail and SBU Micro customer in making their perception about service quality. 4. Customer perception toward service quality is a dynamic circumstance that consistent with society and technological demand. Therefore in order to improve service quality, management need to review their strategy periodically to find the best strategy to be implemented. ABSTRAK Persaingan yang tajam di sektor perbankan berdampak pada perlombaan keunggulan data operasional bank. Bank-bank dituntut untuk memiliki daya saing yang tinggi, mampu memberikan nilai tambah bagi nasabah. Guna memenangkan persaingan tersebut, maka strategi peningkatan kualitas pelayanan merupakan salah satu altematif pada saat ini maupun masa mendatang. Demikian pula strategi yang ditempuh oleh Bank Rakyat Indonesia cabang Kudus, selalu berusaha untuk meningkatkan pelayanan kepada nasabahnya. Namun dalam kenyataannya masih banyak nasabah yang belum merasa terlayani dengan baik, nasabah sering mempunyai pertimbangan berbeda dalam mempersepsikan kualitas pelayanan. Di sisi lain bank belum memahami secara pasti apa yang dipertimbangkan nasabah dalam menilai kualitas pelayanan, untuk itulah perlu dilakukan penelitian guna mengetahui faktor yang dipertimbangkan nasabah dalam menilai kualitas pelayanan dengan pengujian analisa faktor. Mengingat BRI cabang Kudus mempunyai 2 (dua) SBU yaitu Mikro. dan Retail maka dilakukan pula uji beda antara persepsi nasabah Nikro dan Retail. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah yang sedang melaksanakan transaksi di BM Kudus. Dalam penelitian ini terdapat 22 indikator yang mempengaruhi nasabah dalam menilai kualitas pelayanan Berdasarkan penelitian tersebut menghasilkan beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Sebanyak 6 (enam) faktor yang mempunyai eigenvalue lebih dari 1 (satu). Untuk SBU Retail ke enam faktor tersebut mampu menyumbangkan varian sebesar 62,605% sedangkan untuk SBU Micro mampu menyumbangkan varian sebesar 64,672%. Artinya Faktor yang dipertimbangkan nasabah dalam menilai kualitas pelayanan dapat dijelaskan oleh keenam faktor tersebut. 2. Faktor I (satu) yang dirumuskan dalam konsep "ketrampilan dan penampilan karyawan" untuk SBU Retail serta faktor I (satu) yang dirumuskan dalam konsep "kecepatan pelayanan" untuk SBU Micro temyata merupakan faktor utama yang dipertimbangkan nasabah dalam menilai kualitas pelayanan. Strategi untuk peningkatan kualitas pelayanan lebih difokuskan pada faktor I (satu) tanpa mengabaikan faktor-faktor lainnya. 3. Berdasarkan hasil uji beda dari 22 indikator terdapat 14 (empat belas) indikator yang berbeda nyata ( F prob <2%) antara nasabah SBU Retail dan SBU Micro dalam mempersepsikan kualitas pelayanan 4. Persepsi nasabah atas kualitas pelayanan adalah hal yang dinamis selaras dengan perkembangan tuntutan masyarakat dan tehnologi. Oleh karena itu diperlukan pengkajian secara periodik agar manajemen dapat menentukan strategi yang akan ditempuh dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan