ANALISIS PERSEPSI TENTANG KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT (Studi Kasus pada RS Panti Rahayu di Purwodadi)

Abstract

Abstract Highly competitive medical service among hospitals, midwives, doctors and other paramedical services require Panti Rahayu Hospital of Purwodadi to improve its service quality in order to satisfy expectations and desires of its patients. It needs human resources who have attitudes, behaviors, knowledge, and skills that support actualization of qualified service effectively. Panti Rahayu Hospital's service quality is perceived not optimal. This is shown by many complaints, which indicate dissatisfied customers, received from patients. The objective of present research is to examine effects of patients perception of service quality which have reliability, responsiveness, assurance, credibility, communication, and empathy dimensions, on patient satisfaction, individually or collectively. Research samples are 100 overnight patients at Panti Rahayu Hospital selected randomly. The data are gathered using interviews. To analyze the data, multiple regression method is used. The proposed first hypothesis to sixth hypothesis are analyzed using t-test while seventh hypothesis is examined using F-test. The results show that patients perceptions of service quality dimensions, which consist of reliability, responsiveness, assurance, credibility, communication, and empathy, has positive effects on patient satisfactions both individually or collectively. Limitations of present research, theoretical implications, and fixture research are discussed in this research. Abstraksi Persaingan yang sangat ketat antar rumah salcit, praktek bidan, praktek dokter dan pelayanan jasa bsehatan yang lain, menuntut RS Panti Rahayu Purwodadi untuk meningkatkan kualitas layanan (service quality) yang dapat memenuhi harapan atau keinginan pasiennya Untuk menciptakan kualitas layanan yang dapat mencapai kepuasan pasien, talc lepas dari peranan sumber daya manusia yang memiliki sikap, perilaku, pengetahuan, dan kemampuan yang mendukung efektivitas realisasi layanan yang bermutu. Kualitas layanan RS Panti Rahayu dirasakan belum optimal, hal ini ditunjukkan oleh banyaknya keluhan pasiea Keluhan mengindikasikan adanya ketidakpuasan pelanggan (pasien). Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh persepsi pasien tentang kualitas layanan yang terdiri dad dimensi reliability, responsiveness, assurance, credibility, communication, dan empathy, terhadap kepuasan pasien baik secara individual maupun secara serempalc Sampel penelitian ini adalah 100 pasien Rumah Sakit Panti Rahayu Purwodadi yang sedans menjalani rawat Map yang dipilih secara acak Dalam penelitian ini, data dikumpulkan melalui wawancara. Regresi berganda digunakan untuk menganalisis data Hipotesis pertama sampai dengan keenam yang diajukan menggunakan uji t, sedangkan hipotesis ketujuh diuji dengan menggunakan uji F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi pasien tentang dimensi kualitas layanan yang terdiri dad dimensi reliability, responsiveness, assurance, credibility, communication, dan empathy mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pasien baik secara individual maupun serenmak Keterbatasan-keterbatasan penelitian, implikasi teoritis, dan agenda penelitian mendatang jugs dibahas dalam penelitian ini.