RELEVANSI KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI RELATIONSHIP MARKETING (STUDI KASUS PADA PT. KOSMOJAYA PANDU NUSA — SEMARANG)

Abstract

ABSTRACT Relationship marketing is an effort to bilding along run relation between producen and customer. According to Berry and Parasuraman (1991) the relation is build upon trust and commitmen. In this case, the long run is relationship in marketing is fluenced by trust between companies and customers (Donney and Cannon, 1997). Commitmen by and large is viewed as the power that arise from the web of relationships beetwen companies and customer (Kim and Frazier, 1997). The maintenance of the long run relationship in the form of trust commitment can be benefical in developing the relationship marketing (Morgan and Hunt, 1994). The benefit of this relationship The can mutually advantageous both the companies and customers. The end result would be a loyal customer. This research developed the model of trust and commitmen which was aimed at the benefit of relationship marketing so that eventually a loyal customer can be created. This research was done in PT. Kosmojaya Pandu Nusa Semarang, using one hundred and twenty respondents as the sample. The analysis in the AMOS 4.0 program. The result of this research will be related with theoretical and managerial implication. This research can also become a reference to the other research of the same subject. A BSTRA KSI Relationship marketing adalah usaha yang dilakukan untuk membangun hubungan jangka panjang antara produsen dan konsumen. Menurut Berry dan parasuraman (1991) menegaskan hubungan jangka panjang dibangun atas dasar kepercayaan dan komitmen. Dalam hal iM hubungan jangka panjang dalam pemasaran dipengaruhi pada kepercayaan antara perusahaan dan pelanggan (Doney dan Cannon, 1997), sedangkan komitmen secara umum dipandang sebagai kekuatan dad tali hubungan di antara pelanggan dan perusahaan (Kim dan frazier, 1997). Penjagaan dalam hubungan jangka panjang yang berupa kepercayaan dan komitmen ini dapat mencapai tingkat perkembangan dan kemanfaatan relationship marketing (Morgan dan Hunt, 1994). Kemanfaatan dad relationship marketing ini akan sating menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan maka yang terjadi tentunya loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini dikembangkan model kepercayaan dan komitmen yang menuju ke kemanfaatan relationship marketing sehingga outputnya akan menghasilkan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini dilakukan penelitian terhadap perusahaan PT. Kosmojaya Pandu Nusa Semarang, menggunakan sampel sebanyak 120 responden dengan menggunakan analisis SEM pada program AMOS 4.0. Sedangkan hasil dari penelitian ini akan dihubungkan dengan implikasi teoritis dan implikasi manajerial. Dalam keterbatasan penelitian serta agenda penelitian mendatang dapat dijadikan referensi bagi peneliti selanjutnya.