ANALISIS FAKTOR - FAKTOR PENENTU LOYALITAS BERBELANJA DI DEPARTMENT STORE STUDI KASUS MATAHARI DEPARTMENT STORE SIMPANG LIMA SEMARANG

Abstract

ABSTRACT The strategy of involving the customers is customer orientations strategy of in other word called customer focus. Basically, customer focus isi a pillar of the market orientation in fact. It is the central element of market orientation. Into developing the approch, we need on customer satisfaction commitment asal our man priority. Increase the communication and customer's knowolagde strengthened the service support and close relationship in implying this philosophy of customer orientation. Customer's satisfaction is influenced by the product delivery system, product performance, the image of the product and the company. Focusing on that business cumpotition, we have to see the key of the success of it to win the competition. It is mountain the customer's loyality, and compete to contral themarket . Because of that , the customers satisfaction is the result which is felt by the customer's based on the departement store services which satisfy the customer's expectation. The satisfed customes will be loyal and intensive to the price changed This study is held in Matahari Deapertement Store Simpang Lima Semarang, on of shopping centre which has departement store division or fashions and accessories by the sample 120 respondens. The discriptive result is respondent identify based on the six asal well asal the age The porpose of this study is to analize the determination factors of shopping loyally, by 6 variables of dependent which are product reputation , loyality, and customer's satisfaction , and independent variables which are communication, service quality,and product quality shortend in 7 hypotesis . To examine the model and hypothesis, we use analysis tool which is structural equestion modelling ( SEM ) works with the software version 4.01 it- shows that the model is suitable. Mean while the standarizetion throught the regression wight shows all the variable have the positive relation. ABSTRAKSI Strategi melibatkan pelanggan merupakan strategi customer orientation atau dengan kata lain disebut customer focus. Customer focus pada dasarnya merupakan pilar dari market orientation bahkan merupakan elemen inti dari market orientation. Dalam mengembangkan pendekatan ini diperlulan adanya kornitmen kepuasan pelanggan sebagai prioritas puncak, meningkatkan komunikasi dan pengetahuan pelanggan, memperkuat dukungan pelayanan dan hubungan yang erat dalam mengimplikasikan falsafah yang berorientasi pada pelanggan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh sistem pengiriman produk, performance produk, citra produk atau citra perusahaan . Mencermati persaingan bisnis tersebut untuk memenangkan persaingan kunci keberhasilannya bisnis ada pada loyalitas pelanggan agar dapat bertahan, bersaing dan menguasi pasar. Oleh karena itu kepuasan pelanggan merupakan hasil yang dirasakan pelanggan atas kinerja departemet store yang memenuhi harapan pelanggan. Dan pelanggan yang puas akan bersikap loyal dan kurang sensitif terhadap perubahan harga. Studi ini dilakukan pada Matahari Departmen Store Simpang Lima Semarang, yang merupakan salah satu pusat perbelanjaan yang memiliki devisi departmen store atau memiliki fashion dan asseccoriesnya, dengan jumlah sampel 120 responden. Hasil diskriftit adalah identitas responden baik yang berdasarkan umur maupun jenis kelamin. Dalam penelitian ini dilakukan dengan tujuan menganalisis faktor — faktor penentu loyalitas berbelanja , dengan 6 variabel yang terdiri dad variabel dependen yaitu reputasi produk, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dan variabel independent adalah komunikasi, kualitas pelayanan dan kualitas produk, dan dirumuskan kedalam 7 hipotesis. Untuk menguji model dan hipotesis digunakan alat analisis yaitu Strulctural Equestion Modeling ( SEM ) yang dijalankan dengan software version 4, 01 Adapun hasil uji kelayakan tersebut menunjukkan bahwa model telah memenuhi kelayalcan, sedangkan hasil uji kelayakan melalui regression wight semua variabel menunjukan hubungan yang positif.