ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN PENGELOLA APOTEK TERHADAP PEMASOK MAUPUN TENAGA PENSUAL DALAM MEMBANGUN KESETIAAN MELALUI KEPUASAN PENGELOLA APOTEK TERHADAP PEMASOK (Studi Pada Pengelola Apotek-Apotek Yang Berada di Kota Semarang)

Abstract

This research is based on different opinion between the research gap about trust influence in supplier and salesperson to customer satisfaction and it will end with customer loyalty with drug store in Semarang. In facing the competition which is changed very fast, a lot of manufactures face the competition with build relationship and they need trust to build relationship to customer. Trust in supplier is influenced by supplier reputation and trust in salesperson influenced by salesperson expertise. And then trust in supplier and salesperson influence to customer satisfaction and customer satisfaction influence to customer loyalty. The research of relevant literature has been developed to produce a model consist of 5 hypothesis with 15 indicators which were tested by using Structural Equation Model (SEM) with goodness-of-fit criteria and hypothesis tested using AMOS 4.0 program which getting data by questioner to 100 drug store in Semarang for the samples of this research. Based on the results from confirmatory analysis, it is found that there is no difference between the matrix covariant samples and the estimated matrix covariant population, and 15 indicators shows significant dimension of the latent variable. From full model SEM, it is shown that all criteria of goodness-of-fit has been achieved and all hypothesis are accepted with 5% significant level. In conclusion, supplier reputation variable can influence drug store trust in supplier and salesperson expertise can influence drug store trust in salesperson. And then drug store trust in supplier and salesperson can influence drug store satisfaction in supplier and drug store satisfaction in supplier can influence drug store loyalty in supplier. Penelitian ini dilakukan atas dasar perbedaan pandangan penelitian / research gap mengenai pengaruh kepercayaan baik itu kepercayaan pada pemasok maupun kepercayaan pada tenaga penjual terhadap kepuasan pelanggan yang pada akhimya akan bermuara pada kesetiaan pelanggan dengan objek penelitian pengelola apotek — apotek yang berada dikota Semarang. Dalam menghadapi lingkungan persaingan yang berubah cepat, banyak perusahaan yang menanggapi perubahan tersebut dengan membangun suatu hubungan kerjasama yang baik dengan pelanggan dan hubungan kerjasama yang seperti itu mengandalkan pada suatu kepercayaan yang tinggi Dimana kepercayaan pada pemasok dipengaruhi oleh reputasi pemsok dan kepercayaan pada tenaga penjual dipengaruhi oleh keahlian tenaga penjual. Kemudian kepercayaan pada pemasok maupun tenaga penjual berpengaruh secara langsung pada kepuasan pelanggan dan pada akhirnya kepuasan pelanggan berpengaruh pada kesetiaan pelanggan. Telaah atas literatur — literatur yang relevan telah dikembangkan untuk menghasilkan suatu model yang terdiri dari 5 hipotesis dan 15 indikator yang diuji menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan kriteria goodness-of¬fit serta pengujian hipotesis yang dilakukan dengan program AMOS 4.0 atas data yang diperoleh melalui kuesioner terhadap 100 apotek di kota Semarang sebagai sampel dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil analisis konfirmatori telah ditemukan tidal terdapatnya perbedaan antara matriks kovarian sampel dan matriks kovarian populasi yang diestimasi dan 15 indikator secara signifikan merupakan dimensi dad variabel latennya. Dad analisis full model SEM, menghasilkan semua kriteria goodness¬of-fit dapat terpenuhi dan menghasilkan semua hipotesis diterima dan signifikan dengan taraf signifikansi 5%. Dengan demikian variabel reputasi pemasok dapat mempengaruhi kepercayaan apotek pada pemasok dan variabel keahlian tenaga penjual dapat mempengaruhi kepercayaan apotek pada tenaga penjual. Kemudian variabel kepercayaan apotek pada pemasok maupun tenaga penjual dapat mempengaruhi kepirasan apotek pada pemasok dan kepuasan apotek pada pemasok dapat mempengaruhi kesetiaan apotek pada pemasok.