MEMBANGUN KESETIAAN PELANGGAN MELALUI PENINGKATAN KEPUASAN DENGAN SUPPLIER (STUDI EMPIRIS PADA PERUSAHAAN—PERUSAHAAN APOTIK DI KOTA SEMARANG)

Abstract

Developing long term relationship of business-to-business settings are becaming increasingly important to customers when evaluating a supplier's overall value. Thus, a customer evaluation may depend on the salesperson's trust, customer satisfaction with salesperson, and relationship commitment to the salesperson. So, the use of salesperson to build customer satisfaction dan customer loyalty with supplier is a strategic choice in many organizations. Underlying this is an assumption that a salesperson can play a critical role in driving the ultimate success of the firm's strategy to enhance an organizational customer's satisfactions. Therefore, this study investigates the perceived trust, satisfaction and relationship commitment of a salesperson in a business-to-business context. Based on the research bacicground, the research problem is developed to be an issue on this studi. That is how to create a customer loyalty through a customer satisfaction with supplier. To answer the question on this study, a research model is developed. The model have seven variables: trust, satisfaction with salesperson, relationship commitment, satisfaction with supplier, and customer loyalty; with seven hypothesis will be tested. Responses were received from 100 drugs store (apotik) in Semarang. Data analysis is done using Structural Equation Modelling as analysis tool on AMOS 4.01. program. Findings indicate that the customer satisfaction with supplier in a buyer- salesperson relationship directly influenced by a salesperson's trust, customer satisfaction with salesperson, and relationship commitment to the salesperson. Findings also indicate that customer satisfaction with supplier directly influences a customer loyalty. This study also relates to result to theoritical implications and policy implication for management describes in the conclusion section. The limitation and agenda for the further study can be used as reference by further researcer. Membangun hubungan jangka panjang dalam kerangka perdagangan perusahaan ke perusahaan menjadi sangat penting bagi pelanggan didalam mengevaluasi perusahaan supplier secara keseluruhan. Kemudian, suatu evaluasi pelanggan tersebut tergantung pada kepercayaan terhadap salesperson, kepuasan pelanggan dengan salesperson, dan komitmen hubungan pada salesperson. Jadi, penggunaan salesperson untuk membangun kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan dengan perusahaan supplier merupakan suatu pilihan strategis bagi banyak perusahaan. Pokok yang mendasari hal ini adalah suatu asumsi bahwa seorang salesperson dapat memainkan suatu peran kritis didalam menjalankan kesuksesan strategi perusahaan guna meningkatkan suatu kepuasan pelanggan dengan perusahaan supplier. Oleh karena itu penelitian ini menyelidiki persepsi pelanggan terhadap kepercayaan, kepuasan, dan komitmen hubungan dengan salesperson didalam kerangka perdagangan perusahaan ke perusahaan. Berdasarkan pada latar belakang penelitian tersebut, maka dikembangkan suatu permasalahan penelitian pada studi ini. Permasalahan penelitian tersebut adalah bagaimana menciptakan kesetiaan pelanggan melalui kepuasan pelanggan dengan perusahaan supplier. Untuk menjawab permasalahan tersebut, suatu model penelitian dikembangkan dalam studi ini. Model yang dikembangkan terdiri dari tujuh variabe] yaitu kepercayaan, kepuasan dengan salesperson, komitmen hubungan, kepuasan dengan supplier, dan kesetiaan pelanggan; dengan tujuh hipotesis yang akan diuji. Response diterima dari 100 buah apotik di Semarang. Data dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) sebagai alat analisis pada program AMOS 4.01. Hasil yang diperoleh mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan dengan perusahaan supplier didalam suatu hubungan pembeli-salesperson dipengaruhi secara langsung oleh kepercayaan kepada salesperson, kepuasan pelanggan dengan salesperson, dan komitmen hubungan pada salesperson. Hasil yang diperoleh juga mengindikasikan bahwa kepuasan dengan perusahaan supplier secara langsung mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Studi ini juga menghubungkan hasil penelitian dengan implikasi teoritis dan implikasi kebijakan bagi manajemen perusahaan yang diuraikan pada bagian kesimpulan. Keterbatasan penelitian dan agenda penelitian mendatang dapat dijadikan acuan bagi para peneliti selanjutnya.