ANALISIS KONSEP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM RANGKA PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi kasus pada PT. Merpati Nusantara Airlines)

Abstract

The intense competition of Indonesian domestic airline industry has impacted Merpati to implement new strategic approach namely Customer Relationship Management (CRM). CRM is aimed to develop customer loyalty by creating good, bounded, and long term relationship with customers. The developments include creating bigger value creation. The approach is hoped to be able to maintain and expand market share as well as customer loyalty, which will be bounded as, community based on loyalty. The concept implemented as Frequent Flyer Program which called Merpati Easy Flyer (MEF). The program was started in June 20, 2002. The members receive bundled of additional special services, value added and redeem point. The research aims are to analyze variables such as special services, value added and redeem point for their influences to Customer Loyalty. Questionnaires were distributed to 118 respondents. Based on statistical test and analysis there are some findings; the independent variables (special services XI, value added X2, and redeem point X3) have positive influence to Customer Loyalty. The research also found that simultaneously all variables have significant influence to Customer Loyalty. The regression equation is as follows: Y = 16,999 + 0,663X1 + 0,711X2 + 0,298X3 In this research, it is advised to the management of Merpati airlines to improve the delivery and the variety of value added for the MEF's members. The value added can be developed by providing double points for selected route and for the low seassons flight, MEF's card as telephone card, credit card and ticket payment card. The management also can tract back to its policy regarding the low significance of redeem point processes. Is it because the lack of information or the low rate of redeem point it self? Management can provide an access in Internet for customers so that they are able to see their present reward points or they can have an up to date mileage points letters that is sent monthly. For future research, it is advised that the research can be taken to more than one company in the same industry or cross industrial research. The variable can also be enriched by expanding or exploring new variables such as price differences, reward point differences, prestige an so on in order to get the clear picture of how CRM really works to increased customers' loyalty. Ketatnya persaingan di industri penerbangan domestik, berdampak pada perlunya Merpati melakukan suatu strategi pendekatan barn yang dikenal dengan Customer Relationship Management (selanjutnya disingkat CRM). yaitu menjalin hubungan untuk membina loyalitas pelanggan atau membina hubungan jangka panjang untuk menciptakan nilai (value creation) yang lebih besar dan konsep tersebut diharapkan mampu untuk mempertahankan pangsa pasar (market share) serta meningkatkan loyalitas pelanggan (customer loyalty) sehingga tercipta komunitas pelanggan setialcommunity based on loyalty .Implementasi awal dari konsep CRM di Merpati adalah melalui program frequent flyer yang dinamakan Merpati Easy Flyer (selanjutnya disingkat MEF). Program ini di Merpati sudah dijalankan sejak tanggal 20 Juni 2000, adapun program yang dijalankan dalam MEF ini antara lain memberikan kepada Customer berupa Pelayanan khusus (Special Service), Nilai' Tambah (Value Added) dan Reedem point dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan. Berdasarkan basil perhitungan dan pengujian serta pembahasan dari penelitian atas hubungan antara variable-variabel Pelayanan Khusus (Special Services), Nilai Tambah (Value Added) dan Redeem Point terhadap Loyalitas Pelanggan dengan jumlah responden sebesar 118 responden di dapat persamaan regresi linier sebagai berikut; Y = 16,999+ 0,663X1 + 0,711X2 + 0,298X3 Dari ketiga variable yang dikembangkan dalam penelitian ini variable didapatkan hasil hipotesis sebagai berikut; H-1 yang menyatakan bahwa diduga terdapat pengaruh yang positif dan significant Pelayanan Khusus terhadap loyalitas pelanggan diterima. Nilai t-hitung pelayanan khusus adalah sebesar 3.367, nilai ini lebih besar dari t-table sebesar 1.96, maka H-1 diterima. H-2 yang menyatakan bahwa diduga terdapat pengaruh yang positif dan significant Nilai Tambah terhadap Loyalitas pelanggan diterima. Ditunjukkan oleh besarnya perhitungan t-hitung (4,610) untuk variable X2/Nilai Tambah terhadap Y/Loyalitas Pelanggan lebih besar dari t-table (1,96) dibandingkan variable-variable lainnya, yaitu Pelayanan Khusus dan Redeem Point. H-3 yang menyatakan bahwa di duga terdapat pengaruh yang positif dan significant Proses redeem Point terhadap Loyalitas pelanggan ditolak. Nilai t hitung proses redeem point adalah sebesar 1.749, nilai ini kurang dari nilai t-table sebesar 1,96, maka H-3 ditolak. Sebagai upaya perbaikan maka peneliti menyarankan bahwa menejemn dapat memusatkan perhatian pada upaya penambahan nilai tambah yang didapat anggota MEF. Nilai tambah yang diusulkan adalah nilai ganda pada rute dan musim sepi penumpang, kartu MEF dapat digunakan sebagai kartu pembayaran tiket, kartu !credit 9sinerji dengan bank dan visa atau master) dan kartu telephone. Meriejemen juga selayaknya dapat melihat implikasi dari rendahnya pengaruh proses redeem point, bisa saja karena anggota MEF belum banyak yang mengambil haknya aiau tidak tahu cara mengurus poin yang telah di dapat. Untuk penelitian lebih lanjut di masa datang, peneliti mengusulkan untuk di adakan penelitian pada perusahaan lain di satu industri atau penerapan CRM di industri yang berbeda.