ANALISIS FAKTOR-FAKTOR PENGARUH KEPUASAN NASABAH SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN LOYALITAS PADA BRI UNIT KANTOR CABANG BRI CEPU

Abstract

ReCently, banking industry faces the highly competitive environment. The efforts of a banking company in order to survive create some priority to the bank to maintain its customers. A strategy to attract its customer must develop precisely. Moreover, bank being charged to be enhanced its customer loyalty. Customer loyalty itself, was influenced by some factors, namely satisfaction, expected value, perceived Value and service quality. Many research has done in the area to explain theses factOrs, but most of them were scrutinized these factors separately. In fact there were a causal relationshiop among those factors. This research attempt to study the factors influence customer satisfaction in order to enhance the customer loyalty in BRI Cepu Central Java. The primary data were emplOyed and had collected by using a questionnaire. Proportional sampling used to attain the respondent. Structural Equation Model being employed to conclude the hypotheses. The finding shows that service quality, customer expectation and perceived value have a significant impact to customer satisfaction, moreove the customer satisfaction itself have a significant impact to customer loyalty. Model in this research viewed as a model that can fill the criterions of goodness of fit to be considered as a good model. Industri perbankan pada masa sekarang ini menghadapi lingkungan persaingawyang semakin ketat. Upaya bank untuk dapat tetap hidup, menciptakan dan mempertahankan nasabah menjadi prioritas yang lebih besar bagi bank. Strategi yang tepat dapat menarik nasabah hendaknya disusun secara cermat. agar nasabah mAu mernbeli jasa perbankan. Lebih dari itu, dengan segala kiatnya bank juga terus berupaya agar nasabah menjadi nasabah yang loyal. Sementara itu loyalitas nasabah dipengaruhi oleh berbagai faktor, beberapa di antaranya adalah kepuasan, harapan, nilai yang diterima dan kualitas layanan. Beberapa penelitian yang telah dilakukan menggunakan faktor-faktor ini secara terpisah, paclahal sebenamyalmemiliki hubungan kausalitas yang saling mempengaruhi. Penelitian ini berusaha untuk meneliti faktor-faktor pengaruh kepuasan nasabah sebagai upaya peningkatan loyalitas pada BRI Unit Cabang BRI Cepu Jawa Tengah. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh responden yang terpilih sebagai sampel. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode proportional sampling. Teknik analisis dengan menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) digunakan untuk menguji 4 (empat hipotesis) yang dirumuskan. Penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan, harapan nasabah, dan nilai yang diterima nasabah memiliki pengaruh positif yang signilikan terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah itu sendiri memiliki pengaruh positif yang signifikan pula terhadap loyalitas nasabah. Model penelitian yang dikembangkan dalam penelitian ini dipandang mampu memenuhi kriteria-kriteria goodness offit yang telah ditetapkan.