ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELUMAS MESRANIA 2T SUPER DI KOTA SEMARANG

Abstract

ABSTRAK Peningkatan persaingan dalam dunia usaha menjadi semakin tajam, balk di pasar domestik maupun.di pasar intemasional sehingga perusahaan dituntut untuk memperbaiki kinerja dirinya serta mengembangkan kemampuannya agar dapat bertahan (survive) dan tumbuh (growth) di masa yang akan datang. Untuk dapat memenangkan persaingan usaha, perusahaan dituntut untuk mampu memberikan .kepuasan kepada para pelanggannya . (customer satisfaction).„ Oleh karena itu perusahaan perlu mengetahui apakah konsumen telah puas terhadap kualitas produk atau jasa yang telah diberikan oleh perusahaan kepada mereka. Bila pelanggan kecewa atau tidak puas, hares segera diketahui faktor penyebabnya dan hams segera dilakukan perbaikan (correction), sebaliknya pelanggan akan puas apabila keinginan dan kebutuhannya terhadap suatu produk telah sesuai dengan harapnnya. Studi ini dilakukan dengan menganalisis kepuasan pelanggan, khususnya konsumen di kola Semarang, terhadap produk pelumas Mesrania 2T Super produksi PERTAMINA , dengan jumlah sample sebanyak 100 responden. Basil deskriptif menunjukkan bahwa profil konsumen pengguna pelumas tersebut sebagian besar berusia 20 — 30 tahun, jenis kelamin laki-lalci, pekerjaan pegawai swasta, berpendidikan Perguruan Tinggi, merek kendaraan yang dipakai merek Yamaha, kegunaan kendaraan untuk bekerja, penghasilan/bulan diatas 0,5 - dan tahun pembuatan kendaraan adalah tahun 1995 — 2000. Secara umum dapat digolongkan bahwa mereka termasuk pada golongan masyarakat kelas sosial menengah. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor apakah yang paling berpengaruh terhadap kualitas produk dalam hubungannya dengan kepuasan pelanggan serta untuk mengetahui faktor-faktor apakah yang paling berpengaruh terhadap keinginan dan harapan konsumen terhadap suatu produk dalam hubungannya dengan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis model Structural Equation Model (SEM) yang dijalankan dengan program AMOS. Uji kelayakan dilakukan dengan menggunakan kriteria Goodness Of Fit dan Regression Weight.Hasil uji kelayakan menunjukkan bahwa model yang dikembangkan dalam penelitian ini sudah memenuhi, sementara itu dari hasil Goodness Of Fit dan Regression Weight menunjukkan adanya hubungan,yang positif dan signifikan pada hipotesa 1 (111) yaitu antara kinerja produk, ciri-ciri tambahan, keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi ABSTRACT The grow of the competition in the world of business become more great both in domestic market or international as well so the company is wanted to fix their workability and their ability to survive and growth in the future. To win the business competition, the company is wanted to be able to give customer satisfaction to their customers. That's why company need to know if their customer satisfy with the product or service quality that have been given to the customer. If the customer were disappointed or unsatisfied, have to be known the caution and have to correct it soon, opposite of it customers will satisfy if their demand and need of the products have already match with their expectation. The way of this study by analyzing customer satisfaction, for especially for consumer in Semarang city, to oil product Mesrania 2 T Super Pertamina production, with some sample about 100 respondents. The description result show that the profile of the oil user are mostly in age between 20 — 30 years old, male, private company staff, university grade, the bike trade mark is Yamaha, the using of the bike for going to work, his salary per month is between 0,5 — 1 million rupiahs, and the year of the production bike between 1995 — 2000. Generally they could be included at middle social public. This research has purpose to know what factors could effect product quality in concern of customer satisfaction and to know what factors that mostly effect consumer want and expectation in concern of customers satisfaction. In this research use technician analysis model Structural Equation Model (SEM) that could be worked with AMOS program. Proper test is held by using Goodness Of Fit and Regression weight criteria. The proper test show that the model that's growth in this research has already fulfilled, while that from the result of Goodness Of Fit and Regression weight show the exist of positive and significance connection at first hypothesis (Hl) they are among product workability, addition characteristic, capability, spesification match, durability and perception of quality with product quality of customer satisfaction. Whilein the second hypothesis (H2) there is positive and significance connection among private need, the past experience, mout to mouth recommended and advertising with consumer demand and expectation of consumer satisfaction.