ANALISA PENGARUH STRATEGI PELAYANAN PRIMA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG SEMARANG.

Abstract

ABSTRACT This research is a study of quality service excellent and facilities and it's relation with customer satisfaction . We found that there are three fundamental ways services differ from service interms of how they are served, consumed and evaluated. Fisrt , services are basically intangible. Second, service and consumption of many services are inseparable. Quality in services often occurs during services delivery, usually in a interaction between the costumer and the bank. The only criteria that count in evaluating services quality are to be defined by customer. The purpose of this research is to test the correlation of service quality and facility to customer satisfaction and to determine variables which supporting for factors that relation with service quality and customer satisfaction. Strategy of this research is done by case study forward customer of PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Semarang Branch. These data are collected by customer (Taplus, Giro , Deposito) survey method (by questionaire) with the total number is about 200 customer. The result of this research shows that factors which have positive correlation with service quality is service excellent (customer communication, service standard, speed service, correct transaction, employee competence, customer care, willing to help customer and complaint handling). Facility on this research, actually significant too with customer satisfaction. One interesting thing of this research is there's a direct effect of customer communication factor (by phone or direct) to customer satisfaction, especially the emphaty from employee to customer's problem. As a result, the research concludes that quality services excellent and development of facility have significant effect to customer satisfaction. ABSTRAKSI Penelitian ini adalah studi mengenai kualitas pelayanan prima dan fasilitas serta hubungannya terhadap kepuasan nasabah. Kami mendapatkan bahwa ada tiga hal pelayanan yang secara fundamental berbeda dari pelayanan jasa dalam arti bagaimana jasa tersebut dilakukan, dikonsumsi dan dievaluasi. Pertama , pelayanan itu pada dasarnya adalah tidak dapat diraba (intangible), kedua tindakan dan konsumsi pada kebanyakan pelayanan adalah tidak dapat dipisahkan. Kualitas dalam pelayanan sering dijumpai pada scat pelayanan dilakukan, biasanya di dalam interaksi antara nasabah dan bank. Kriteria evaluasi terhadap kualitas pelayanan hanya ditentukan oleh nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh pelayanan prima dan fasilitas terhadap kepuasan nasabah dan menentukan beberapa komplain terbesar yang mengikuti setiap pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Strategi penelitian ini dilakukan dengan melalui studi kasus terhadap nasabah tabungan, giro dan deposito pada Bank BNI kantor cabang Semarang. Adapun pengumpulan data primer dilakukan dengan metode kuesioner dengan jumlah sampel sebanyak 200 nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor paling berpengaruh seen signifikan terhadap kepuasan nasabah adalah pelayanan prima (yaitu dengan mengutamakan komunikasi dengan nasabah, standarisasi pelayanan, kecepatan, ketepatan, kompetensi pegawai, kepedulian terhadap nasabah, kemauan memahami dan membantu sertapenanganan terhadap keluhan nasabah) . Sedangkan fasilitas berpengaruh signifikan juga terhadap kepuasan nasabah. Satu hal yang menarik dalam penelitian ini adalah bahwa empathi pegawai terhadap keluhan nasabah adalah penyebab kepuasan nasabah yang cukup efektif. Sebagai kesimpulan akhir penelitian adalah bahwa pelayanan pfima dan fasilitas secara bersama-sama signifikan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.