ANALISIS KUALITAS JASA DENGAN MENGGUNAKAN MODEL SERVQUAL (SERVICE QUALITY) STUDI KASUS DI PERUM PEGADAIAN SALATIGA CABANG SALATIGA UTARA DAN SALATIGA SELATAN

Abstract

ABSTRACT In this free trade era, each company must fight against the tight competition among companies throughout the world including domestic ones. Therefore Pawn Shop Public Corporations have to be able to anticipate the changes in their business environtment by reevaluating the customer oriented business and marketing strategy. One of the strategy which supports the succes of Pawn Shop Public Corporations is offering high quality service (Parasuraman, et. al., 1985). However, the most frequent problem is that service quality is relatively more difficult to be described and measured objectively then goods quality. Garvin (1983) stated that service and goods quality in general can not be defined easily. The popular service quality model widely used as a reference in marketing research is SERVQUAL model (Service Quality), introduced by Valarie A. Zetihaml, A. Parasuraman and Leonard L. Berry (1988). In delivering qualified service, the service providers have to be able to apply the five dimensions of service quality in the process of delivering service to the customers. The five dimensions of servicequality include reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles. Yet, there is barrier in applying those five dimensions. It happens when there are gaps which cause failure in the process of delivering the service (Kotler, 1994). Based on the research background, then the problems developed in this research is how the customers respond to the service quality given by North Salatiga and South Salatiga Pown Shop Public Corporations, the problems and barriers faced by those corporations in delivering qualified service to the customers. In this research, the service quality analysis was based on SERVQUAL model developed by Parasuraman, et.al (1988). The research was done to 110 respodents of Salatiga Pown Shop Public Corporations, which consist of 56 customers of North Salatiga and 56 Customers of South Salatiga. It is found out from the data analysis that the customers of both Pown Shop Public Corporations were not satisfied with the srvice quality delivered by those Pawn Shops. It is because there were problems and barrier in the process of delivering. From the findings, gained theoritical implication and the implication for management which will be explained in the conclusion section. The research limits and the next research agenda can be a reference for ABSTRAKSI Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan hams menghadapi persaingan ketat dari perusahaan-perusahaan lain dari seluruh dunia dan dari dalam negeri. Oleh karena itu PERUM Pegadaian hams dapat mengantisipasi perubahan-perubahan yang terjadi pada lingkungan bisnisnya, melalui evaluasi kembali atas strategi bisnis dan pemasaran yang berorientasi pada kebutuhan nasabah (customer oriented). Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan PERUM Pegadaian adalah menawarkan pelayanan dengan kualitas yang tinggi (Parasuraman, et al., 1985). Namun yang sering menjadi permasalahannya adalah kualitas pelayanan relatif Iebih sulit digambarkan dan diukur secara obyektif dibandingkan dengan barang. Garvin (1983) mengatakan, bahwa kualitas pelayanan atau jasa secara luas tidak dapat dengan mudah didefinisikan. Model kualitas jasa yang populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran yaitu model SERVQUAL (Service Quality), yang diperkenalkan oleh Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman dan Leonard L. Berry (1988). Dalam memberikan jasa yang berkualitas, pihak penyedia jasa dapat menerapkan lima dimensi kualitas jasa dalam proses penyampaian jasa kepada konsumen. Lima dimensi kualitas jasa tersebut meliputi kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), keyakinan atas pelayanan (assurance), kepedulian (empaty) dan wujud penampilan (tangibles). Dalam penerapan lima dimensi kualitas jasa masih mengalami hambatan. Hambatan dalam penerapan lima dimensi kualitas jasa terjadi karena terdapat kesenjangan-kesenjangan yang dapat menyebabkan kegagalan didalam proses penyampaian jasa (Kotler, 1994). Berdasarkan latar belakang penelitian, maka permasalahan yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap kualitas jasa PERUM Pegadaian Salatiga Utara dan Salatiga Selatan, apa masalah dan hambatan yang dihadapi PERUM Pegadaian Salatiga Utara dan Salatiga Selatan dalam menyelenggarakan jasa yang berkualitas kepada konsumen. Dalam penelitian ini analisis kualitas jasa berdasarkan model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al (1988). Penelitian dilakukan pada 110 responden PERUM Pegadaian Salatiga, yang terdiri dari 56 nasabah Salatiga Utara dan 56 nasabah Salatiga Selatan. Dad hasil analisis data diketahui bahwa nasabah PERUM Pegadaian Salatiga Utara dan Salatiga Selatan, tidak puas terhadap kualitas jasa yang disampaikan PERUM Pegadaian Salatiga Utara dan Salatiga Selatan. Hal ini disebabkan karena adanya masalah dan hambatan dalam penyampaiannya. Dad hasil penelitian diperoleh implikasi teoritis dan implikasi kebijakan bagi manajemen yang diuraikan pada bagian kesimpulan. Keterbatasan penelitian dan agenda penelitian mendatang dapat dijadikan acuan bagi para peneliti selanjutnya.