ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS KINERJA PELAYANAN, KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS KINERJA PELAYANAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS DI PDAM KOTA SEMARANG)

Abstract

ABSTRACT Research on customer satisfaction is very useful to recognize how customers have responded to marketed products or services. Customer attitudes that always develop and are potent from time to time have led to changing satisfaction values. Comparing expectation values and perceived values to a product and / or service needed and wanted by customer require to be anticipated in the future. This study examines variables that induce on customer satisfaction namely service quality, performance service quality and product quality. The respondents are 100 end users of PDAM. Data collected through questionnaire that have been completed by household customers and non household (commercial) customers. We use structural equation model (SEM) to analyze these data. The results show that service quality, performance service quality, and product quality variables, have effect on customer satisfaction. Performance service quality variables also have impact on service quality.ABSTRAKSI Penelitian terhadap kepuasan pelanggan sangat berguna untuk mengetahui bagaimana pelanggan / konsumen telah merespon terhadap produk / jasa yang telah dipasarkan. Perilaku pelanggan yang selalu berkembang dan mempunyai sifat yang dinamis dad waktu ke waktu, berdampak pada perubahan-perubahan nilai kepuasan. Perbandingan antara nilai harapan dan nilai yang dirasakan / diterima, terhadap sebuah produk / jasa yang dibutuhkan dan yang diinginkan koniumen pertu diantipasi di masa mendatang. Penelitian ini diperlukan untuk meneliti variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) yaitu kualitas pelayanan (service quality), kualitas kinerja pelayanan (performance service quality), dan kualitas produk (product quality). Responden penelitian adalah sebanyak 100 orang yang merupakan pelanggan PDAM. Data dikumpulkan dengan kuestioner dan telah di isi oleh pelanggan yang terdiri dari pelanggan rumah tangga dan pelanggan non rumah tangga. Adapun penggunaan tehnik analisis data menggunakan Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan, kualitas kinerja pelayanan dan kualitas produk berpengaruh signifikan secara positip terhadap kepuasan pelanggan. Demikian pula variabel kualitas kinerja pelayanan berpengaruh signifikan secara positip terhadap kualitas pelayanan.