ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA TENAGA PENJUALAN (Studi Empiris Pada AJB Bumiputera Semarang)

Abstract

ABSTRACT Customer trust shows a relationship between customer and sales people that grow effectively, so its very important for salespeople to build and develop deep relationship with increased ability in selling. Because increasing trust can make better performance of salespeople effectively. The research examine a causality model among adaptive selling, listening behaviour and product knowledge for reaching customer's trust and improving performance of salespeople. The author used a research Structural Equation Model of insurance customer. Based on research, the author found empirically that salespeople who had learning behaviour, adaptive selling and product knowledge could affect significantly to customer's trust. Learning behaviour is crucial skill for successful salespeople to build trust, open relationship with customers and as a deep relationship, communication becomes more open, trust expand and customers become committed to make the cooperative relationship .work, so performance of salespeople more effective. Product knowledge is ability of understanding about content and benefit of product, could explain the advantage and advance taking insurance product for protective customer's family at future. Efficiency of per4formance of salespeople could sustainable if they could maintain customer's trust to be open relationship. Adaptive selling factor that showed by selling product attitude and style, can affect customer trust. Adaptive selling can also affect salespeople performance. This research give limitation, theoretical and managerial implication and future research.ABSTRAKSI Kepercayaan pelanggan menunjukkan hubungan yang terjalin antara pelanggan dengan tenaga penjualan berjalan efektif sehingga sangat perlu dikembangkan kemampuan menjual dalam din tenaga penjualan. Pada akhirnya dengan meningkatnya kepercayaan pelanggan diharapkan akan meningkatkan kinerja tenaga penjualan. Penelitian ini menguji sebuah model kausalitas antara adaptive selling, perilaku mendengarkan, dan pengetahuan produk dengan kepercayaan pelanggan dan tenaga penjualan. Analisis yang digunakan untuk menguji model penelitian pada nasabah .Bumiputera Semarang adalah Structural Equation Model Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan peneliti menemukan bahwa tenaga penjualan yang memiliki perilaku (listening behavioi), adaptive selling dan pengetahuan produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Perilaku mendengarkan merupakan kemampuan yang begitu berarti dalam menentukan kesuksesan tenaga penjualan dalam rangka membangun kepercayaan, membina hubungan yang lebih terbuka dengan pelanggan. Ketika hubungan tersebut sudah mendalam di lubuk hati pelanggan, maka komunikasi akan terjalin lebih terbuka, babas, kepercayaan menjadi lebih besar. Pada akhirnya pelanggan berkornitmen untuk terus membina hubungan kerja yang kooperatif, sehingga kinerja tenaga penjualan menjadi efektif. Faktor pengetahuan produk yang menunjukkan kemampuan tenaga penjualan dalam memahami semua isi dan manfaat produk serta mampu menjelaskan keunggulan dan keuntungan bagi pelanggan yang mengambil produk asuransi yang akan melindungi diri dan keluarganya. Faktor adaptive selling yang ditunjukkan dengan sikap dan gaya dalam menjual produk ke pelanggan akan dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjualan. Selain itu adaptive selling juga dapat mempengaruhi kinerja tenaga penjualan. Pada bagian akhir penelitian ini memberikan informasi mengenai implikasi manajerial, keterbatasan penelitian dan agenda peneliiian mendatang.