ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MENINGKATKAN KINERJA PERUSAHAAN (Studi Kasus pada Praktek Dokter Bersama di Jakarta)

Abstract

Marked-oriented marketing strategy is needed in tubulance environment to anticipate consumer needs entirely. One of strategy that can be used is customer relationship management (CRM. CRM is a tool in order to give best service for customer by optimizing flexible, fast and responsive technology usage. The model proposed in this study will be tested in shared physicians practices in Jakarta area. The purpose of study is to examine implementation of CRM strategy, that affected by organizational factor, human factor and technological factor, to improve firm performance, namely shared physicians practices. The marketing in shared phsician practices is patients' need, want and demand for health service. Patient service not only for problem solving but also to create perfect experience, comfortable and worthy for patients to induce next treatment or visit that can result in patients loyalty. The population in this study is the leader of shared physicians practice because leader is decision or policies maker for firm strategy. Shared physicians practices used for this study setting are ones that have several specialty phsycians and used sophisticated technology in this industry to serve patients. Analysis technique used to test research model is SEM by using AMOS 5. The result show empirically that to improve CRM then leader should make policies that related with organizational, human and technological factors. The three factors indirectly influencing shared physicians practice performance. Suatu strategi pemasaran yang berorientasi pasar dibutuhkan didalam lingkungan usaha yang selalu bergejolak dikarenakan dapat mengantisipasi seluruh keinginan konsumen. Salah satu strategi yang dapat digunakan adalah Customer Relationship Management (CRM). CRM merupakan sarana dalam upaya memberikan layanan terbaik bagi pelanggan dengan mengoptimumkan pemanfaatan teknologi yang fleksibel, cepat dan responsif. Model yang diajukan dalam penelitian ini akan diuji pada `praktek dokter bersama' di wilayah Jakarta. Hal ini didasari oleh tujuan penelitian yang hendak menganalisis sejauh mana implementasi strategi Customer Relationship Management, yang dipengaruhi oleh faktor organisasional, faktor manusia. dan faktor teknologikal, akan meningkatkan kinetja perusahaan, yaitu praktek dokter bersama. Pemasaran dalam praktek dokter bersama adalah kebutuhan, keinginan dan permintaan pasien akan jasa layanan kesehatan. Pelayanan kepada pasien bukan sekedar perkara memecahkan masalah, namun lebih pada menciptakan pengalaman yang sempurna, menyenangkan dan berharga bagi pasien dan timbul keinginan untuk melakukan perawatan atau kunjungan berikutnya sehingga tetjadi suatu loyalitas pasien. Populasi penelitian ini adalah pimpinan `praktek dokter bersama' dikarenakan pimpinan merupakan pembuat keputusan serta kebijakan-kebijakan yang berkenaan dengan strategi perusahaan. Adapun praktek dokter bersama yang dijadikan setting penelitian adalah praktek dokter bersama yang memiliki beberapa dokter spesiaiis dan menggunakan teknologi terkini dalam bidang kedokteran sebagai sarana dalam' melayani pasien. Teknik analisis yang digunakan untuk menguji model penelitian adalah SEM. Adapun software yang digunakan adalah. AMOS 5. Hasil penelitian memberikan bukti empiris bahwa untuk meningkatkan CRM maka pimpinan perlu melakukan kebijakan-kebijakan yang berkaitan dengan faktor organisasional, faktor manusia dan faktor teknologikal. Dengan memperhatikan ketiga faktor tersebut maka akan berdampak secara tidal( langsung terhadap kinerj a praktek dokter bersama.