ANALISIS FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PELUMAS PERTAMINA DI KOTA SEMARANG DAN KABUPATEN SEMARANG

Abstract

ABSTRACT The level of competition happening in the market gives the impact on developing the policies of marketing company management. One of the steps going to the reformed process of marketing company strategy was by making a research to understand how far the level of satisfied from the product or services that being market was. This mean that the company has to supply itself by many attributes or service which being developed due to customer behaviour that happening dynamically from time to time. So every company should be able to understand customer behaviour because the work of company depends on how the company could fulfil the customer needs. This research analysed many variables which affected the customer satisfaction, performance quality and brand reputation from the PERTAMINA Oil Lube Products. The Date of this research were collected from 119 despondences that coming from by questioner. Respondences is the user of product of PERTAM1NA Oil Lube that carrying out changes oil tube from work shop or service station in Semarang municipality and Semarang residency. The analyzed data technic which used was Structural Equation Model ( SEM). The result of researches shows that many variables of performance quality and brand reputation influence the customer satisfaction.ABSTRAKSI Tingkat persaingan yang terjadi dalam pasar membawa dampak pada pengembangan kebijakan manajemen pemasaran perusahaan. Salah satu langkah menuju proses pembaharuan strategi pemasaran perusahaan adalah dengan mengadakan penelitian untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelayanan yang telah diberikan produk atau jasa yang dipasarkan. Hal ini berarti bahwa perusahaan hams membekali dirinya dengan berbagai atribut barang atau jasa yang dikembangkan sesuai dengan perilaku pelanggan yang berkembang secara dinamis dari waktu ke waktu. Dengan demikian setiap perusahaan hams mampu memahami perilaku konsumen, karena kelangsungan hidup perusahaan tergantung dari bagaimana perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Penelitian ini meneliti variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Customer satisfaction), yaitu mutu kinerj a produk (Performance quality) dan reputasi merek (Brand reputation) dari produk pelumas Pertamina. Data untuk penelitian ini dikumpulkan dari 119 responden yang didapat dari survey melalui kuesioner . Responden adalah konsumen pengguna produk pelumas Pertamina yang sedang melaksanakan penggantian pelumas di bengkel atau service station di kota Semarang dan kabupaten Semarang. Teknik analisa data yang digunakan adalah teknik Structural Equation Model (SEM).