ANALISIS PENGARUH PERILAKU MENDENGARKAN DAN KOMUNIKASI TENAGA PENJUAL DI DALAM MENCIPTAKAN KEPERCAYAAN TERHADAP ORIENTASI HUBUNGAN JANGKA PANJANG ( Studi kasus pada ritel PT. Combiphar Semarang )

Abstract

Previous of trust have found that trust was a central role in development of success relationship (Morgan and Hunt, 1994, p. 20-38; Ganesan, 1994, p. 1-1.9; Doney and Cannon, 1997, p. 35-51). Nevertheless, Chow and Holden (1997, p. 294), Doney and Cannon (1997, p. 47) still have question about how trust develops. This study try to answer that question with monitoring relationship between PT. Combiphar's salesperson and ritailer in Semarang. In addition to know consequences of trust, the author also analyze long-term orientation in relationship as consequences of trust. To answer the question on this study, the outhor develops a research model from literature review. The model has three hypothesis with four variables : listening, communication from salesperson, trust to salesperson and long-term relationship orientation. Data analyze to 100 ritailer respondent a number of drugstore, haberdasherry, Minimarket and Supermarket from Combiphar product in Semarang and is done using Structural Equation Modeling as analysis toll on AMOS 4.01. program Result of data analysis showed that all hypotesis can be received. Thus, it can be concluded that trust to salesperson can be influenced by two factors : listening and good communication from salesperson. Furthermore from that trust can be ritailer influences to long-term relationship orientation. In the end, this study also relates the result to theoritical implications and policy implication for management describes in the conclusion section. The limitation and agenda for the further study can be used as reference by further researcher. Beberapa penelitian terdahulu telah membuktikan tentang kepercayaan bahwa kepercayaan merupakan unsur terpenting dalam menjalin sebuah hubungan yang sukses (Morgan dan Hunt, 1994, hlm. 20-38; Ganesan, 1994, him. 1-19; Doney dan Canon, 1997, hlm. 35-51). Namun demikian, Chow dan Holden (1997, hlm.294), Doney dan Canon(1997, hlm. 47) masih mempertanyakan tentang bagaimana membangun sebuah kepercayaan. Penelitian ini berupaya untuk menjawab pennasalahan tersebut dengan mengamati hubungan tenaga penjual PT. Combiphar dengan peritel yang membeli produk Combiphar yang ada di kota Semarang. Selain itu penelitian ini juga menganalisis tentang orientasi hubungan jangka panjang sebagai konsekuensi dari terciptanya kepercayaan. Dengan tujuan untuk menjawab pennasalahan tersebut, maka dikembangkanlah sebuah model penelitian yang dibentuk dari berbagai telaah pustaka. Model penelitian ini terdiri dari tiga hipotesis dengan empat variabel yaitu perilaku mendengarkan tanaga penjual, komunikasi tenaga penjual, kepercayaan terhadap tenaga penjual dan orientasi hubungan jangka panjang. Adapun analisis data dilakukan terhadap 100 responden ritel dari produk Combiphar diantaranya sejumlah apotek, toko obat, kelontong, minimarket dan supermarket. Data ini diolah dengan alat analisis Structural Equation Modelling pada Program AMOS 4.01. Hasil analisis data membuktikan bahwa semua hipotesis yang diajukan dapat diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terciptanya kepercayaan terhadap tenaga penjual dipengaruhi oleh kemampuan mendengarkan dan komunikasi yang balk dari tenaga penjual, yang akhirnya kepercayaan itu dapat mempengaruhi ritel untuk melakukan orientasi hubungan jangka panjang pada tenaga penjual tersebut. Pada akhirnya, penelitian ini juga menghubungkan hasil penelitian dengan implikasi teoritis dan implikasi kebijakan yang dikemukakan pada bab simpulan. Beberapa keterbatasan penelitian dan agenda penelitian mendatang dapat dijadikan acuan para peneliti selanjutnya.