ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus Pada Kantor Cabang BRI Kalabahi, Nusa Tenggara Timur)

Abstract

Most research about service quality and its impact toward customer satisfaction and customer loyalty tend to used SERVQUAL dimensions. Meanwhile SERVQUAL had been criticized by researchers because it tend to simplify and view service quality in general, moreover SERVQUAL being less relevant to apply in specific service sector such as banking industry. To anticipate those matters, Bahia and Nantel (2000) develop a new service quality dimensions which can be applied in banking sector especially. Those dimensions called as Banking Service Quality or BSQ. The evidence shows that BSQ more valid and reliable than SERVQUAL. This research will advance the Bahia and Nantel's research by studying the impact of Bahia and Natel's BSQ dimensions toward customer satisfaction and its influence on customer loyalty. This study being held in Bank Rakyat Indonesia, Kalabahi Branch in Nusa Tenggara Timur Province. 190 respondents had been took as a samples in this study by using convenience sampling method. Primary data had been obtained through questionnaires. Data analysis method which used in this study is Structural Equation Modelling. The findings shows that BSQ's dimensions have a positive and significant impact toward customer satisfaction, moreover customer satisfaction have a positive and significant impact toward customer loyalty. Dimension tangible have,. a major impact toward customer satisfaction rather than service portfolio reliability, effectiveness and assurance, price and access. Based on those results, so it been concluded that tangible must have an extra attention in order to increase the customer satisfaction Penelitian-penelitian mengenai kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah serta loyalitas nasabah kebanyakan menggunakan dimensi-dimensi SERVQUAL. Padahal SERVQUAL banyak dikritik oleh para • peneliti karena cenderung bersifat umum dan kurang relevan untuk diterapkan secara khusus pada industri jasa tertentu yang memiliki karakteristik khusus seperti industri perbankan. Untuk mengarnsi hal tersebut maka Bahia dan Nantel (2000) mengembangkan. dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang secara khusus dapat diterapkan di bidang industri jasa perbankan. Temuan Bahia dan Nantel (2000) disebut sebagai BSQ (Banking Service Quality). BSQ terbukti lebih valid dan reliabel dibandingkan dengan SERVQUAL. Penelitian ini melakukan kajian terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan jasa perbankan (BSQ) yang dikembangkan oleh Bahia dan Nantel (2000) tersebut, lebih lanjut penelitian ini juga akan melakukan kajian mengenai pengaruh dari dimensi-dimensi BSQ tersebut terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini dilakukan pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Kalabahi di Propinsi Nusa Tenggara Timur. Sampel yang diambil pada penelitian ini adalah sebanyak 190 orang yang diambil dengan metode convenience sampling. Data yang digunakan pada penelitian ini ,adalah data primer yang diperoleh melalui metode angket / kuesioner. Telcnik analisis data dilakulcan dengan menggunakan¬Structural Equation Modelling. Hasil penelitian ini adalah bahwa dimensi-dimensi dalam BSQ memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah, lebih lanjut ditemukan pula bahwa kepuasan nasabah memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dilihat dari hasil penelitian pengaruh total effects, dimensi keterwujudan mempunyai pengaruh terbesar dibandingkan dengan portofolio pelayanan, kehandalan, keefektifan dan jaminan, harga dan alcses terhadap kepuasan pelayanan. Hal ini memberi implikasi manajerial bahwa dimensi keterwujudan perlu memperoleh perhatian lebih dalam menyusun strategi agar kepuasan nasabah makin meningkat.